Директор по качеству

Программа:

Принципы и приемы бережливого производства

• Обзор бережливого производства. Инструменты бережливого производства.
• Ценность. Потери.
• Поток единичных изделий. Визуальный менеджмент.
• Быстрая переналадка - SMED.
• Мотивация персонала.
• Карта потока создания ценности. VSM.
• Муда, Мура, Мури.
• Виды потерь, методы сокращения потерь.
• Визуальное управление. Правила наглядности.
• Всеобщий уход за оборудованием — TPM.
• Организация и стандартизация рабочего пространства - 5S.
• Вовлечение персонала и партнеров.

Описание, оптимизация и регламентация бизнес-процессов

• Процесс и его окружение (границы, входы, выходы-продукты, потребитель, КПЭ и т.д.).
• Ролевая концепция управления процессом.
• Основные (зарабатывающие) процессы компании.
• Сквозные и кросс-функциональные процессы.
• Технология описания процессов.
• Кратко о нотациях моделирования процессов (BPMN, ARIS VAD, ARIS eEPC, IDEF0, блок-схема, кросс-функциональная блок-схема/swim lanes).
• Обзор нотации BPMN 2.0 (история, назначение и базовые элементы).
• Моделирование бизнес-процесса в нотации BPMN.
• Обзор процессно-ориентированного программного обеспечения (ПО).
• Моделирование архитектуры компании (цели, продукты, оргструктура, процессы, проекты, ИТ-системы, риски, проблемы и т.д.).
• Технология внедрения бизнес-процесса.
• Подходы к оптимизации процессов (реинжиниринг и кайдзен).
• Объекты анализа и оптимизации в процессе (что анализируем).
• Трансформация проблем процессов в мероприятия по оптимизации.
• Виды регламентирующих документов (регламент, рабочая инструкция, положение о подразделение, должностная инструкция).
• Регламентация процесса на основе моделей процессов, генерация произвольных документов из репозитория.
• Цикл непрерывного совершенствования процессов Деминга (цикл PDCA), менеджмент идей и поддержка практики непрерывного совершенствования процессов.
• Группы показателей процессов (процесса, продукта и удовлетворенности клиента).
• Управление бизнес-процессами на основании их метрик (вкл. мониторинг).
• Работа с сопротивлением внедрению процессного подхода к управлению.
• Формирование успешных процессных команд.

Анализ бизнес-процессов предприятия

• Цели и задачи анализа бизнес-процессов на предприятии.
• Примеры неочевидных сценариев для анализа процессов.
• Подготовка к анализу.
• Анализ процессов: методы анализа
• Анализ процессов: основные метрики
• Документальный анализ
• Интервью с сотрудниками
• Разработка каталога бизнес-процессов
• Выявление ключевых процессов организации
• Наблюдение и выявление «теневых» процессов.
• Моделирование ключевых процессов в схемах «Как есть».
• Выявление владельцев процесса (и ответственных за этапы)
• Выявление реально-используемых ресурсов для каждого этапа.
• Описание каждого этапа в процессе
• Декомпозиция процессов. Подпроцессы и смежные процессы. Переключение с одного процесса на другой.
• Анкетирование руководителей компании и стейкхолдеров анализа
• Разработка улучшений. Генерация идей
• Варианты оптимизации: упрощение, автоматизация, стандартизация, аутсорсинг.
• Моделирование схем процессов «как должно быть»
• Выбор методик для прозрачного контроля и внедрения изменений
• Оценка ROI (сколько сэкономит компания после оптимизации).
• Оценка рисков изменений бизнес-процессов.
• Создание регламентов на основе схем бизнес-процессов
• Внедрение
• Фиксация показателей эффективности через 1 месяц после внедрения
• Важность регулярного аудита и корректировок
• Практика: Создание шаблона письма-поддержки от руководства своей компании
• Практика: Создание каталога процессов для внедрения CRM-системы
• Практика: Упрощение процесса
• Практика: Задача на оценку ROI
• Практика: Создание матрицы рисков (влияние рисков друг на друга в рамках компании)

Бизнес-процесс: проектирование и настройка на потребителя

• Причины появления процессного подхода.
• Хорошие практики процессного подхода.
• Практика: Идентификация процессов, ориентированных на потребителя (COP — customer oriented process). Диаграмма «Осьминог».
• Практика: Диаграмма «Черепаха».
• Ключевые характеристики выхода процесса. Идентификация измерение и анализ.
• Практика: Идентификация, измерение и анализ ключевых характеристик.
• Источники рисков, присущих процессу и его ключевые операции (КО).
• Практика: КО → Функция КО → Отказ КО → Последствия.
• Причины отказа ключевых операций процесса.
• Практика: Определение причин отказа КО процесса.
• Управление ключевыми операциями.
• Практика: Оценивание риска для причин отказа КО.
• Практика: Мероприятия для снижения уровня рисков КО.
• Практика: Разработка Плана управления для КО.
• Риск-ориентированный подход для процесса «Маркетинг» и для процесса «Закупки». Примеры.

Внутренний аудит СМК (16:30-19:30)

• Стандарт ISO 19011:2011. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента.
• Документация СМК организации по внутренним проверкам.
• Практические аспекты проведения внутренних проверок.
• Психологические аспекты проведения внутренних проверок.
• Упражнения по разработке чек-листов.
• Обсуждение пройденного материала, подведение итогов.

Практика внедрения процессного подхода и международных стандартов. Процесс решения проблем

• Операционная стратегия «Решение проблем процесса». Цикл Деминга PDCA и цикл компании форд «8D».
• Практика: Разработка корректирующих действий (цикл PDCA).
• Практика: Анализ поля сил (факторов), движущих и сдерживающих реализацию процесса решения проблем.
• Практика: Выбор операционной стратегии процесса.
• Последовательность внедрения системы менеджмента качества, отвечающей требованиям ISO 9001:2015.
• Связь измерения и анализа с детализацией процесса. Измерение результативности процессов.
• Документирование процессов. Краткий обзор методов стандартизации (регламентации) процессов.

Онлайн обучение. Основы управления клиентским сервисом

• Введение в клиентский сервис.
• Практическое упражнение: Анализ опыта клиента.
• Определение потребностей клиентов и анализ ожиданий.
• Ролевая игра на выявление ожиданий клиента и нахождение решений проблемы.
• Практическое упражнение: Анализ отзывов.
• Определение целей и ключевых показателей эффективности (KPI) в клиентском сервисе.
• Практическое упражнение: Постановка целей и KPI.
• Практическое упражнение: Анализ KPI.
• Анализ успешных примеров и лучших практик управления клиентским сервисом.
• Практическое упражнение: Анализ кейсов.
• Практическое упражнение: Создание плана улучшения сервиса.
• Итоговое задание: Создать стратегию по улучшению клиентского сервиса.

Онлайн обучение. Управление командой клиентского сервиса

• Построение команды и распределение ролей в управлении клиентским сервисом:
• Структура команды.
• Определение критериев отбора кандидатов.
• Оценка клиенториентированности на интервью. Разбор кейсов.
• Практическое упражнение: типология ролей в команде PAEI (по Адизесу).
• Мотивация и развитие сотрудников:
• Типы мотивации и мотиваторов. Определение мотивов в процессе беседы и интервью.
• Основные принципы Спиральной динамики.
• Уровни мышления, ценностей и мотивации. Карта мотиваторов. Как определить мотивационный уровень, как перейти на следующий уровень.
• Мотивация сотрудников (фиолетовый, красный, синий, оранжевый, зеленый уровень).
• Практикум и самоанализ.
• Лидерские навыки руководителя клиентского сервиса:
• Создание атмосферы доверия внутри коллектива.
• Принципы делегирования задач и контроля исполнения.
• Практическое упражнение: метрики оценки качества командного взаимодействия.
• Решение конфликтов в команде, методы и стратегии:
• Источники возникновения конфликтов в команде.
• Стратегии управления конфликтными ситуациями.
• Поддержание позитивной рабочей атмосферы через урегулирование разногласий.

Онлайн обучение. Управление взаимодействием с клиентами

• Почему эффективные коммуникации — ключевая часть клиентского опыта (CX).
• Роль коммуникаций в стратегии управления CX.
• Влияние на лояльность и удержание клиентов.
• Примеры успешных и неуспешных коммуникаций.
• Каналы и инструменты коммуникации с клиентами:
• Омниканальность в CX.
• Разнообразие каналов: телефон, электронная почта, мессенджеры, соцсети.
• Как выбрать оптимальные каналы для разных типов клиентов.
• Технологии и инструменты для общения с клиентами.
• Стратегия коммуникаций:
• Как разработать стратегию коммуникаций с клиентами?
• Определение целей и задач.
• Аудитория: как адаптировать коммуникацию под разные группы.
• Планирование и персонализация взаимодействия.
• Создание персонализированных коммуникаций.
• Использование данных для сегментации клиентов.
• Метрики и оценка качества коммуникаций:
• Как измерять эффективность коммуникаций?
• Анализ обратной связи.
• Работа с отзывами клиентов и улучшение процессов на основе их мнений.
• Интеграция коммуникаций в общий процесс CX:
• Как создать согласованную коммуникацию на всех уровнях взаимодействия с клиентом?
• Карта коммуникаций как часть карты пути клиента (CJM).
• Создание единых стандартов и процессов для общения с клиентами.
• Примеры из практики и кейс-стадии:
• Анализ успешных и неуспешных примеров взаимодействия с клиентами.
• Разбор реальных кейсов из разных отраслей.

Онлайн обучение. Внедрение изменений в управлении клиентским опытом

• Соотношение понятий "клиентский опыт" и "клиентский сервис".
• Управление изменениями: определение, суть, модели.
• Различные уровни управления клиентский опытом.
• Создание и развитие профильного подразделения.
• Кросс-функциональное взаимодействие при управлении клиентским опытом.
• Практическое задание: проверка уровня мотивации и определение категорий сотрудников в качестве предварительного этапа при реализации изменений.
• Практическое задание: определение уровня управления клиентским опытом в своей организации.

Онлайн обучение. Управление клиентским опытом как часть эффективной долгосрочной стратегии развития бизнеса

• Клиентоцентричность.
• Общая стратегия.
• Методики BSC и OKR.
• Функциональные стратегии. Использование функциональных стратегий при управлении клиентским опытом.
• Создание и реализация стратегии с учётом клиентоцентричности.
• Два практических кейса: создание контуров функциональной стратегии в области клиентского опыта и в любой функции на выбор аудитории.