Тренинг для медицинского персонала «Конфликтный пациент»

Конфликты в медицине. Конфликтный пациент. Общение с пациентами. Этика медицинского работника

Целевая аудитория: врачи, медицинский персонал.

Цель тренинга:

• Сформировать новые и усилить имеющиеся навыки разрешения конфликтных ситуаций, возникающих в процессе делового общения.
• Обеспечить понимание закономерностей возникновения и развития конфликтов.
• Обеспечить понимание особенностей поведения людей в конфликтных ситуациях.
• Повысить личную компетентность в межличностном взаимодействии.

Вы узнаете:

• Какие факторы способствуют развитию нежелательных конфликтов.
• Какие методы предупреждения и разрешения конфликтов существуют.
• Какую пользу можно извлечь из конфликтной ситуации.

Вы и сможете:

• Выявлять опасные противоречия в компании и предупреждать разрушительные конфликты.
• Эффективно вести переговоры в условиях конфликта.
• Использовать конфликты в «мирных» целях.

Обзор тем:

• Что такое конфликт и каковы его основные особенности и характеристики.
• Типология конфликта и определение по ключевым фразам
• Степени серьезности конфликта.
• Способы поведения в конфликте в зависимости от степени Вашей ответственности в ситуации.
• Способы разрешения конфликта с помощью погашения эмоциональных выпадов пациента.
• Схема поведения в конфликтной ситуации.
• Техники снижения эмоциональности в конфликте.
• Манипулирование, как его опознать, избежать или управлять им.
• Техники аргументации, разрешающие предконфликтную и конфликтную ситуацию.
• Ответы на конкретные претензии пациента.
• Что в Вашем поведении, словах и мимике может спровоцировать или разрешить конфликт.
• Как определить настоящие эмоции.
• Типы конфликтующих.

ПРОГРАММА

1. Типология пациентов. Тактика работы с разными типами

2. Конфликтное поведение пациента. Причины возникновения конфликтов

· Типы конфликтов.

· Причины возникновения конфликтов.

· Три основных типа конфликтогенов.

· Внутренние доминанты человека как возможный источник конфликта (проведение теста «Устойчивые доминанты»)

· Формула конфликта.

· Нарушенная коммуникация: барьеры общения, негативные установки, манипулятивное поведение.

· Динамика развития конфликта.

· Деструктивная и конструктивная направленность конфликтов.

3. Типы темпераментов пациентов и их влияние на развитие конфликтной ситуации

· Методика определения типа темперамента (проведение теста).

· Правила взаимодействия с различными типами темперамента.

· Ролевая игра «Определи тип темперамента».

4. Методы предварительной оценки конфликтного состояния пациента

· Анализ речевого поведения.

· Анализ невербального поведения.

· Графологический анализ.

· Психогеометрическая диагностика личности и правила взаимодействия с различными типами людей (проведение психогеометрического теста).

· Ролевая игра «Определение психогеометрии собеседника».

5. Правила проведения эффективных форм конструктивного спора

· Отличие спора от дискуссии.

· Четыре стадии разрешение спора.

· Правила конструктивного спора.

6. Принципы и технологии конструктивного разрешения конфликтов

· 12 правил поведения в конфликте.

· 5 стратегий поведения в конфликте.

· Как правильно выбрать стратегии взаимодействия в конфликте. (Проведение теста «Стратегии поведения в конфликте).

· Этапы разрешения конфликта.

· Приемы воздействия на поведение оппонента в конфликте и аргументации своей позиции. Техники адекватного выражения собственных негативных эмоций.

7. Профилактика конфликтов в общении с пациентами.

Приемы общения, ведущие к лучшему взаимопониманию:

· Эмпатия.

· Активное слушание.

· Толератность.

· Как управлять своими и чужими эмоциями.

8. Способы снятия негативных последствий психологического воздействия конфликта

Методы саморегуляции:

· Метод 1 (Отстранение).

· Метод 2 (Разглядывание).

· Метод 3 (Визуализация).

9. Ролевая игра на моделирование конфликтной ситуации и стратегии поведения в ней.

Методы и формы работы

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

! Предварительная подготовка : Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на мероприятии. Это сэкономит время и сделает обучение более эффективным.

! Данное обучение можно заказать в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.