Стандарты сервиса в образовании

• Администраторы образовательных учреждений
• Специалисты по качеству и работе с клиентами в сфере образования
• Менеджеры образовательных программ
• Методисты,
• Педагоги и преподаватели

Цель курса:


Формирование у слушателей системных знаний и практических навыков по разработке, внедрению и контролю стандартов сервиса для повышения удовлетворенности всех участников образовательного процесса и укрепления деловой репутации организации.



Участники обучения узнают:

• Принципы и составляющие качественного сервиса в образовательной сфере.
• Методы исследования потребностей и ожиданий клиентов образовательной организации.
• Технологии разработки и описания стандартов обслуживания.
• Инструменты оценки уровня сервиса и работы с обратной связью.
• Алгоритмы управления лояльностью постоянных клиентов.

• Понятие сервиса в образовании и его ключевые компоненты.
• 
  Взаимосвязь качества сервиса с конкурентоспособностью и имиджем организации.
• 
  Цепочка создания ценности для потребителя образовательной услуги.
• 
  Внутренний и внешний клиент: идентификация и учет интересов.
• 
  Барьеры на пути внедрения сервисных стандартов.
• 
  Обзор лучших практик в российском и зарубежном образовании.

2. Исследование ожиданий и потребностей клиентов

• Методы сбора информации от различных групп потребителей.
• 
  Разработка инструментов для проведения опросов и интервью.
• 
  Анализ отзывов и жалоб как источник для улучшения сервиса.
• 
  Сегментация аудитории для персонализации сервисного подхода.
• 
  Создание портретов целевых аудиторий и карт их пути взаимодействия.
• 
  Определение точек контакта.

3. Разработка стандартов обслуживания для образовательных учреждений

• Методика выделения ключевых точек контакта с клиентами.
• 
  Разработка регламентов взаимодействия на каждом этапе обслуживания.
• 
  Создание скриптов и шаблонов для стандартных ситуаций.
• 
  Установление временных стандартов реакции на запросы.
• 
  Формирование требований к внешнему виду и поведению персонала.
• 
  Интеграция стандартов в должностные инструкции сотрудников.
• 
  Интеграция стандартов сервиса в положение о качестве организации.
• 
  Обеспечение гибкости и вариативности регламентирующих документов.

4. Коммуникативные стандарты работы с клиентами образовательного учреждения

• Принципы эффективного вербального и невербального общения.
• 
  Техники активного слушания и выявления потребностей клиентов.
• 
  Протоколы работы с входящими обращениями и запросами.
• 
  Эффективное информирование о образовательных программах и услугах.
• 
  Правила построения конструктивного диалога в различных ситуациях.
• 
  Особенности общения с разными возрастными группами клиентов.
• 
  Стандарты телефонных переговоров.
• 
  Правила ведения деловой переписки и работы с электронными обращениями.
• 
  Повышение грамотности и культуры речи сотрудников.

5. Разрешение конфликтных и сложных ситуаций

• Типология конфликтов в образовательной среде и алгоритмы работы.
• 
  Технология управления претензиями и работы с возражениями.
• 
  Профилактика возникновения конфликтных ситуаций.
• 
  Эмоциональный интеллект в работе с негативными эмоциями клиента.
• 
  Ведение переговоров и поиск взаимовыгодных решений.

6. Формирование лояльности и работа с постоянными клиентами

• Инструменты повышения вовлеченности и удержания клиентов.
• 
  Программы поощрения и системы скидок для различных аудиторий.
• 
  Организация программ рекомендаций и получения отзывов.
• 
  Создание дополнительной ценности и сервисных преимуществ.

7. Сервис в цифровой среде образовательной организации

• Стандарты обслуживания на интернет-ресурсах и в социальных сетях.
• 
  Электронная почта, мессенджеры и чат-боты: правила коммуникации.
• 
  Онлайн-запись и консультирование: обеспечение бесперебойности.
• 
  Цифровой этикет и поддержание репутации в сети.
• 
  Сбор и использование цифрового следа для улучшения сервиса.

8. Оценка качества сервиса и система обратной связи

• Ключевые показатели эффективности сервисной деятельности.
• 
  Внедрение системы регулярных внутренних и внешних проверок.
• 
  Методы тайного покупателя и аудита сервиса в образовании.
• 
  Инструменты для оперативного сбора отзывов после контакта.
• 
  Анализ полученных данных и выявление областей для улучшения.

9. Мотивация персонала на предоставление качественного сервиса

• Критерии оценки работы сотрудников, основанные на стандартах сервиса.
• 
  Разработка системы материального и нематериального стимулирования.
• 
  Внутренние конкурсы и программы признания заслуг сотрудников.
• 
  Роль руководителя в формировании и поддержании сервисной культуры.
• 
  Проведение регулярного обучения и тренингов для персонала.

10. Внедрение и контроль соблюдения стандартов сервиса

• Разработка поэтапного плана внедрения сервисных стандартов.
• 
  Информирование и обучение коллектива новым правилам и процедурам.
• 
  Механизмы ежедневного контроля и административной поддержки.
• 
  Адаптация стандартов под изменяющиеся условия и обратную связь.
• 
  Планирование регулярного пересмотра и актуализации стандартов.

11. Экономическая эффективность внедрения стандартов сервиса

• Оценка возврата инвестиций в проекты по улучшению сервиса.
• 
  Влияние качества обслуживания на финансовые показатели организации.
• 
  Методы расчета стоимости привлечения нового и удержания текущего клиента.
• 
  Бюджетирование мероприятий, направленных на повышение качества сервиса.
• 
  Анализ косвенных экономических выгод улучшения деловой репутации.

Ответы на вопросы участников.



Возможен третий день обучения за дополнительную плату. Практикум по кейсам участников и тренинговый формат обучения по следующим вопросам:



12. Тренинг «Стандарты сервиса»



Корпоративные нормы работы с заинтересованными в образовательных услугах

• Эмоциональный настрой.
• 
  Внешний вид.
• 
  Правила поведения по отношению к «клиенту».
• 
  Правило 3-х «плюсов».

Установление оптимального контакта с потенциальным потребителем образовательных услуг

• Зрительный контакт.
• 
  Жесты и движения.
• 
  Словесное приветствие.
• 
  Методы привлечения внимания.

Техники активного слушания

• Дословное повторение.
• 
  Перефразирование.
• 
  Интерпретация.

Быстрый мониторинг потребностей потенциального «клиента»

• Виды потребностей.
• 
  Базовые (первичные).
• 
  Материальные.
• 
  Социальные.

Типы вопросов для выявления потребности «клиента»

• Открытые и закрытые вопросы.
• 
  Альтернативные вопросы.

Презентация образовательной услуги

• Структура презентации.
• 
  Содержание презентации.

Техники аргументации и убеждения, используемые при продвижении образовательных услуг

• Правило детализации.
• 
  Правило доступности.
• 
  Правило образных сравнений.
• 
  Лотос «продаж» (Характеристики/Преимущества/Выгоды)
• 
  Метод сэндвича.
• 
  Правило вовлечения.
• 
  Метод фактов и цифр.
• 
  Прием «Картина будущего»
• 
  Правило последнего козыря.

Общий алгоритм обработки возражений

• Четыре ступени обработки возражения.
• 
  Частные способы ответов на возражения. Логический способ. Эмоциональный способ. Интеллектуальный способ. Способ метафор. Метод «Бумеранг». Метод «Авторитет». Метод отзывов. Метод «Сдвиг в прошлое». Метод «Сдвиг в будущее».

Работа с отказами и рекламациями

• Личностный аспект – внутренняя «отстройка» от отказа.
• 
  Профессиональный аспект – тактика работы с отказами.

Стимулирование потенциального Заказчика к приобретению образовательной услуги

• Экономические факторы. Соотношение цены и ценности. Правила сообщения о цене.
• 
  Психологические факторы.
• 
  Фактор времени.

Завершение с установкой на открытость.