Руководитель отдела продаж (РОП) (4.0). Скрипты и регламенты отдела продаж (ОП). Корпоративная книга продаж (ККП)

• Значение и роль регламентов в организации работы отдела продаж.
• Примеры успешных кейсов.

Структура регламента отдела продаж

• Термины и их определения.
• Описание структуры компании и взаимодействия с клиентами.
• Правила поведения на рабочем месте.

Организационная структура отдела

• Описание ключевых ролей и обязанностей.
• Схема подчиненности и взаимодействия между сотрудниками.

Процессы и процедуры

Процесс планирования продаж:

• Порядок разработки и утверждения планов.
• Методы постановки целей и KPI.

Процесс взаимодействия с клиентами:

• Стандарты общения и обслуживания.
• Процедуры обработки запросов и жалоб.

Процесс обработки заказов:

• Порядок приема и подтверждения заказов.
• Взаимодействие с другими отделами.

Процесс управления качеством:

• Методы сбора и анализа отзывов клиентов.
• Порядок обработки рекламаций.

Процесс отчетности и анализа:

• Форматы и сроки предоставления отчетов.
• Методы анализа данных.

Управление персоналом

• Процедуры найма и адаптации новых сотрудников.
• Программы обучения и развития.
• Оценка эффективности работы и мотивация.

Взаимодействие с другими подразделениями

• Правила координации с маркетингом, логистикой и финансами.
• Процедуры обмена информацией и совместной работы.

Модуль 2. Скрипты отдела продаж



Значение и роль скриптов в процессе продаж

• Примеры успешного использования скриптов в различных отраслях.
• Определение скриптов в контексте продаж.
• Роль скриптов в стандартизации коммуникаций и повышении эффективности продаж.
• Влияние персонализации скриптов на клиентский опыт.

Плюсы и минусы использования скриптов в продажах

• Преимущества скриптов.
• Ограничения и возможные недостатки при стандартизации коммуникаций.

Основные виды скриптов

• Скрипты для звонков клиентам.
• Скрипты для электронных писем.
• Скрипты для переговоров и демонстраций.
• Скрипты для обработки возражений.
• Скрипты для обратной связи и удержания клиентов.

Виды скриптов для отдела продаж

• Демонстрация примеров скриптов для различных видов коммуникаций: звонки, электронные письма, переговоры.
• Вступительные скрипты: установление контакта и выявление интереса.
• Скрипты презентации: представление продукта и его преимуществ.
• Скрипты квалификации: определение потребностей клиента.

Обработка возражений

• Типичные возражения клиентов и способы их преодоления.
• Разработка скриптов для обработки возражений.

Закрытие сделки

• Техники и скрипты для успешного закрытия сделки.
• Призыв к действию и обсуждение условий.
• Практическое занятие: создание скрипта закрытия сделки.

Последующий контакт и удержание клиентов

• Скрипты для поддержания связи с клиентами после сделки.
• Методы повышения лояльности и предложения дополнительных услуг.
• Практическое занятие: разработка скрипта последующего контакта.

Пошаговая инструкция по созданию скриптов

• Анализ целевой аудитории и особенностей рынка.
• Изучение успешных и неуспешных случаев коммуникаций.
• Формулирование ключевых моментов для каждого этапа скрипта.
• Тестирование скрипта на реальных сценариях.
• Оптимизация и адаптация скрипта на основе обратной связи.

Анализ и улучшение скриптов

• Методы анализа эффективности скриптов.
• Сбор обратной связи и внесение изменений.
• Практическое занятие: анализ и улучшение существующих скриптов.

Внедрение и контроль

• Методы внедрения скриптов в работу отдела.
• Оценка эффективности и корректировка.
• Обучение команды и поддержка пользователей.

Модуль 3. Корпоративная книга продаж (ККП)



Цели и задачи корпоративной книги продаж (ККП)

• Роль ККП в стандартизации и повышении эффективности продаж.
• Введение в структуру и содержание книги.
• Значение стандартизации процессов для улучшения координации и снижения рисков.

Разработка корпоративной книги продаж

• Этапы создания ККП: от анализа текущих процессов до структурирования и документирования.
• Основные разделы корпоративной книги продаж и их содержание.

Продукты и услуги

• Детальное описание продуктов и услуг компании.
• Характеристики и преимущества, уникальные торговые предложения.
• Как правильно описывать продукты для привлечения клиентов.

Целевая аудитория

• Описание характеристик целевой аудитории.
• Методы определения потребностей и предпочтений клиентов.
• Способы адаптации предложений под целевую аудиторию.

Конкурентное окружение

• Анализ конкурентов и их продуктов.
• Определение конкурентных преимуществ вашей компании.
• Стратегии позиционирования на рынке.

Процедуры продаж

• Шаги успешных продаж: от первого контакта до заключения сделки.
• Стандарты и регламенты взаимодействия с клиентами.
• Практические упражнения по разработке процедур.

Методы продаж

• Инструкции по использованию различных методов продаж.
• Презентации, демонстрации продуктов, установление контакта.
• Практические занятия по применению методов на практике.

Отчетность и метрики

• Цели продаж и ключевые показатели эффективности.
• Системы отчетности и методы оценки результатов работы.
• Как использовать данные для улучшения процессов продаж.

Обучение и развитие

• Программы обучения для продавцов.
• Развитие навыков продаж и повышение квалификации сотрудников.
• Создание плана обучения и развития на основе ККП.

Внедрение и управление ККП

• Техники успешного внедрения корпоративной книги продаж в рабочую практику отдела.
• Управление процессом обновления и совершенствования ККП для обеспечения актуальности и эффективности.

Стандартизация процессов и управление качеством

• Методы стандартизации рабочих процессов через корпоративную книгу продаж.
• Роль контроля качества и аудита для поддержки стабильности и улучшения процессов.

Интеграция с CRM системами и автоматизация

• Оптимизация использования CRM систем для поддержки корпоративной книги продаж.
• Автоматизация процессов управления клиентскими данными и мониторинга выполнения стандартов ККП.

По завершении курса участники будут готовы разрабатывать и внедрять регламенты и скрипты, которые помогут улучшить процесс продаж и повысить удовлетворенность клиентов.