Менеджер по внутренним коммуникациям

• Повышение эффективности управленческого взаимодействия с внешними и внутренними клиентами.
• 
  Выработка навыков эффективной обратной связи, конструктивной критики, корректного психологического влияния на коллег и партнеров.
• 
  Тренировка навыков снижения эмоционального напряжения и эффективного поведения в сложных, конфликтных ситуациях.
• 
  Развитие умений эффективно использовать групповые ресурсы участников команды с учетом наиболее подходящих ролей.
• 
  Выработка умений находить индивидуальный подход в зависимости от личностных особенностей партнера по взаимодействию.

• Коммуникации как инструмент достижения поставленных целей.
• 
  Роль руководителей в поддержании эффективных коммуникаций.
• 
  Закономерности, действующие в управленческих коммуникациях. Особенности взаимодействия по «вертикали» и «горизонтали», Особенности внешних и внутренних коммуникаций.
• 
  Проблемы передачи и искажения информации в процессе коммуникации.

2. Клиентоориентированность внутри организации

• Влияние внутреннего взаимодействия между сотрудниками и подразделениями на восприятие организации со стороны внешних клиентов.
• 
  Описание процесса через «Входы – Преобразования – Выходы». Что остается снаружи и что происходит внутри организации / подразделения.
• 
  «Цепочка создания ценностей» и ее роль в понимании внутрикорпоративной клиентоориентированности.
• 
  Внутренние продукты. «Поставщики» внутренних услуг.
• 
  Баланс между «мягким» и «твердым»: стандарты, правила, регламенты и ценности и смысл внутреннего взаимодействия.

3. Инструменты установления и поддержания коммуникации

• Этапы коммуникации. Содержательный и личностный уровни общения.
• 
  Барьеры слушания и как их преодолеть.
• 
  Модель «коммуникативный квадрат» для понимания сути коммуникации.
• 
  Приемы установления и поддержание контакта. Значение «малого разговора».
• 
  Роль невербального канала передачи информации (язык мимики и жестов).
• 
  Сбор информации и ориентация в проблеме партнера.
• 
  Техники активного слушания для выявления интересов и потребностей партнера. Выявление скрытых мотивов в общении.
• 
  Управление беседой с помощью вопросов.

4. Обратная связь и ее роль в коммуникации

• Принципы конструктивной обратной связи.
• 
  Негативная, позитивная и нейтральная обратная связь, ее значение.
• 
  Алгоритм предоставления обратной связи коллеге/ партнеру.
• 
  Метод «третья точка» для обсуждения проблемной ситуации.
• 
  Как реагировать на критические замечания со стороны внутренних клиентов.
• 
  Цивилизованный отказ: как сказать партнеру «нет» и сохранить отношения с ним.

5. Принципы партнерского общения: как «хорошим людям» договориться между собой

• Этапы обсуждения и принятия согласованного решения с коллегами.
• 
  Позиции в коммуникации: как развить умение «встать на позицию партнера», увидеть ситуацию с его стороны в процессе выработки совместного решения.
• 
  Концентрация на общем видении цели – ключ к принятию оптимального решения.
• 
  Техники аргументации своей позиции и контраргументации.
• 
  Как прийти к консенсусу: работа с возражениями партнеров.

6. Особенности типологии людей и методы воздействие на них

• Типы людей, их основные отличия, мотиваторы, ценности и установки.
• 
  Экспресс - диагностика психологического типа партнера по взаимодействию.
• 
  Учет типа партнера для выбора наиболее эффективного способа общения с ним.

7. Разрешение сложных, напряженных, конфликтных ситуаций

• Принципы конструктивного взаимодействия в сложных, конфликтных ситуациях: сохранение и развитие дела, деловых отношений и личностной целостности партнера.
• 
  Как обсуждать проблемную ситуацию.
• 
  Как реагировать на критические замечания в свой адрес и адрес компании.
• 
  Приемы снятия эмоционального напряжения в беседе.
• 
  Цивилизованный отказ: как сказать «нет» партнеру и сохранить отношения с ним.
• 
  Профилактика конфликтов в коллективе.

8. Персональная эффективность в процессе внутренних коммуникации

• Что влияет на формирование личного авторитета и доверия коллег.
• 
  Как донести до коллег и партнеров свое послание: информационный, аффективный и нормативный компонент.
• 
  Принципы цивилизованного взаимодействия: сохранение и развитие дела, деловых отношений и личностной целостности партнеров.
• 
  Приемы снятия эмоционального напряжения в беседе с коллегами.

9. Инструменты эффективного взаимодействия в команде

• Формирование и внедрение внутрикомандных норм и правил.
• 
  Роли, необходимые для эффективного функционирования команды.
• 
  Созидательные и деструктивные роли в команде.

10. Командные технологии в оперативном взаимодействии

• Постановка и прояснение целей и задач в команде.
• 
  Коммуникации в команде в процессе реализации поставленной цели.
• 
  Концентрация на общем видении задач.
• 
  Особенности принятия согласованных решений в команде.
• 
  Многовариантность - фундамент «хорошего» решения.

Ответы на вопросы участников.