Менеджер по работе с ключевыми клиентами. KAM (Key Account Manager). Управление ключевыми клиентами

• Методы идентификации, сегментации и оценки стратегической ценности ключевых клиентов.
• 
  Технологии построения глубоких доверительных отношений с лицами принимающими решения и формирования статуса стратегического партнера.
• 
  Инструменты разработки и реализации индивидуальных планов развития аккаунта (Account Plan).
• 
  Стратегии и тактики для роста аккаунта (upsell/cross-sell), продления контрактов и защиты от конкурентов.
• 
  Навыки эффективного кросс-функционального лидерства и управления внутренними ресурсами для выполнения обязательств перед клиентом.

• Эволюция роли KAM: от продавца к стратегическому партнеру и доверенному консультанту.
• 
  Ключевые отличия KAM от Sales Manager, Customer Success Manager, Account Executive.
• 
  Основные KPI и метрики успеха KAM (удержание, рост LTV, NPS/CSAT, рентабельность аккаунта).
• 
  Этика и ценности успешного KAM: доверие, прозрачность, ориентация на результат клиента.
• 
  Типичные ошибки начинающих KAM и как их избежать.
• 
  Обзор типовых организационных моделей внедрения KAM в компании.

2. Идентификация и сегментация ключевых клиентов: кто действительно "ключевой"?

• Критерии отнесения клиента к категории "ключевой" (оборот, прибыльность, стратегическая значимость, потенциал роста).
• 
  Методы анализа текущего портфеля клиентов (ABC-анализ, матрица BCG для клиентов, анализ прибыльности).
• 
  Инструменты оценки потенциала роста аккаунта (TAM/SAM/SOM для существующих клиентов).
• 
  Сегментация ключевых клиентов для дифференцированного подхода (на основе потенциала, сложности отношений, отраслевой принадлежности).
• 
  Принципы формирования сбалансированного портфеля ключевых аккаунтов.
• 
  Документирование стратегической ценности клиента: карта аккаунта (Account Map).

3. Глубокое понимание клиента: бизнес, цели, проблемы и заинтересованные стороны

• Техники исследования бизнеса клиента: отраслевые тренды, бизнес-модель, конкурентное окружение, финансовые показатели.
• 
  Выявление стратегических целей, KPI и "болевых точек" клиента на корпоративном и департаментском уровнях.
• 
  Методики картирования заинтересованных сторон (Stakeholder Mapping): роли, влияние, отношение, информационные потребности.
• 
  Построение карты процесса принятия решений (Decision-Making Unit Map) у клиента.
• 
  Инструменты выявления неочевидных потребностей и скрытых возможностей (интервью, наблюдение, анализ данных).
• 
  Документирование информации: создание комплексного профиля ключевого аккаунта.

4. Построение доверительных отношений и позиционирование себя как стратегического партнера

• Психологические основы доверия в B2B-отношениях (компетентность, надежность, искренность, близость).
• 
  Стратегии установления и развития отношений с топ-менеджментом клиента.
• 
  Техники активного слушания и эмпатического понимания для глубокого контакта.
• 
  Позиционирование KAM как консультанта и создателя ценности, а не просто поставщика.
• 
  Эффективные коммуникации: частота, каналы, содержание, адаптация под стиль собеседника.
• 
  Управление ожиданиями клиента и прозрачность в коммуникациях.

5. Разработка стратегического плана развития аккаунта (Account Plan)

• Структура и ключевые разделы эффективного Account Plan (SWOT аккаунта, цели, стратегии, действия, KPI, риски).
• 
  Постановка SMART-целей для развития аккаунта (удержание, рост доли кошелька, проникновение в новые сегменты/подразделения).
• 
  Формулирование уникального ценностного предложения (UVP) для конкретного клиента, основанного на его бизнес-целях.
• 
  Разработка стратегических инициатив и совместных проектов с клиентом.
• 
  Планирование ресурсов (внутренних и внешних) и бюджета для реализации плана.
• 
  Система мониторинга выполнения плана и регулярного пересмотра.

6. Управление взаимоотношениями и кросс-функциональное лидерство внутри компании

• Роль KAM как "единого окна" для клиента и адвоката клиента внутри своей компании.
• 
  Технологии построения и управления виртуальной командой обслуживания ключевого клиента (продажи, маркетинг, поддержка, R&D, логистика, финансы).
• 
  Эффективные методы коммуникации и координации между подразделениями для клиента.
• 
  Проведение продуктивных кросс-функциональных совещаний по ключевым аккаунтам.
• 
  Разрешение внутренних конфликтов интересов.

7. Стратегии роста ключевых аккаунтов: Upsell, Cross-sell, Deepening

• Анализ "доли кошелька" (Share of Wallet) и выявление нереализованных возможностей.
• 
  Методы выявления потребности в дополнительных продуктах, услугах или решениях (опросы, анализ использования, бенчмаркинг).
• 
  Разработка и презентация предложений по up-sell (более дорогие/продвинутые решения) и cross-sell (сопутствующие продукты/услуги).
• 
  Стратегии "углубления" (Deepening) отношений: интеграция в бизнес-процессы клиента, совместные инновации, ко-маркетинг.
• 
  Управление процессом внедрения новых решений для клиента и демонстрация достигнутой ценности.
• 
  Работа с возражениями при предложении расширения сотрудничества.

8. Переговоры и заключение долгосрочных соглашений с ключевыми клиентами

• Особенности переговоров с ключевыми клиентами: баланс партнерства и защиты интересов компании.
• 
  Подготовка к переговорам: определение зон гибкости, BATNA, интересов сторон.
• 
  Техники ведения сложных переговоров по ценообразованию, условиям контрактов, SLA.
• 
  Стратегии достижения взаимовыгодных соглашений (win-win) при продлении и расширении контрактов.
• 
  Работа с юридическими аспектами и согласование договоренностей на всех уровнях.
• 
  Управление процессом подписания договоров и пост-переговорным взаимодействием.

9. Управление рисками и предотвращение оттока ключевых клиентов

• Ранняя диагностика сигналов риска потери ключевого клиента (снижение активности, задержки платежей, критика, контакты с конкурентами).
• 
  Анализ причин потенциального ухода: ценовые, сервисные, репутационные, стратегические.
• 
  Разработка и реализация планов действий по удержанию "проблемных" аккаунтов (Risk Mitigation Plan).
• 
  Техники проведения сложных переговоров в кризисных ситуациях и восстановления доверия.
• 
  Процедуры эскалации критических проблем внутри своей компании.
• 
  Проведение регулярных аудитов удовлетворенности (NPS, CSAT, глубинные интервью).

10. Управление конфликтами, возражениями и сложными ситуациями

• Типология конфликтов с ключевыми клиентами (сервисные, коммерческие, стратегические, межличностные).
• 
  Алгоритм конструктивного разрешения конфликтов: диагностика, коммуникация, поиск решений, фиксация договоренностей.
• 
  Техники работы с возражениями на разных стадиях жизненного цикла клиента.
• 
  Управление сложными переговорами при невыполнении обязательств с обеих сторон.
• 
  Проактивное управление репутационными рисками в конфликтных ситуациях.
• 
  Личная стрессоустойчивость KAM: методы профилактики выгорания.

11. Личная эффективность KAM: развитие карьеры и подведение итогов

• Навыки тайм-менеджмента и управления приоритетами в работе с несколькими ключевыми аккаунтами.
• 
  Эффективное проведение встреч с клиентом (планирование, повестка, фокусировка, результативность).
• 
  Публичные выступления и презентации для аудитории клиента разного уровня.
• 
  Построение личного бренда KAM внутри отрасли.
• 
  Карьерные треки развития для KAM: вертикальный и горизонтальный рост.
• 
  Разработка индивидуального плана развития (ИПР) после обучения.

Ответы на вопросы участников.