Менеджер по работе с клиентами

• Современные принципы и этапы построения клиентоориентированного сервиса.
• 
  Эффективные техники активного слушания, вербальной и невербальной коммуникации.
• 
  Методы выявления истинных потребностей, работы с возражениями и сложными клиентами.
• 
  Инструменты управления клиентской базой, анализа отзывов и повышения лояльности (NPS, CES).
• 
  Основы тайм-менеджмента, управления стрессом и личной эффективности в роли клиентского менеджера.

• Эволюция клиентского сервиса: от транзакций к отношениям и опыту.
• 
  Ключевые принципы клиентоориентированности в современном бизнесе.
• 
  Роль и зоны ответственности менеджера по работе с клиентами в достижении бизнес-целей.
• 
  Влияние качества работы с клиентами на ключевые показатели (LTV, Churn Rate, NPS).
• 
  Понимание Customer Journey Map (карты пути клиента) и точек касания.

2. Психология общения и эффективные коммуникативные техники

• Базовые модели коммуникации (отправитель-сообщение-получатель) и барьеры.
• 
  Принципы активного слушания (эхо, перефразирование, резюмирование, уточнение).
• 
  Использование открытых, закрытых и альтернативных вопросов для сбора информации.
• 
  Невербальная коммуникация: язык тела, тон голоса, паузы и их интерпретация.
• 
  Техники установления раппорта и создания доверительной атмосферы.
• 
  Адаптация стиля коммуникации под тип личности клиента (базовые модели).

3. Выявление потребностей, презентация решений и работа с возражениями

• Методы глубокого выявления истинных (неочевидных) потребностей клиента.
• 
  Структурированная презентация решения/продукта/услуги с акцентом на выгоды (WIIFM).
• 
  Природа и классификация возражений клиента (цена, потребность, доверие и др.).
• 
  Алгоритм работы с возражениями: признание, выяснение причины, аргументация, проверка.
• 
  Техники перевода возражения в вопрос или преимущество.
• 
  Практика отработки типовых и сложных возражений.

4. Управление сложными ситуациями и конфликтами

• Типы "сложных" клиентов и стратегии взаимодействия с каждым типом.
• 
  Ранние признаки эскалации конфликта и методы их нейтрализации.
• 
  Техника "Я-сообщений" для конструктивного выражения позиции.
• 
  Алгоритм урегулирования конфликта: от извинения до поиска решения.
• 
  Управление эмоциями (своими и клиента) в стрессовой ситуации.
• 
  Постконфликтное взаимодействие и восстановление доверия.

5. Эмоциональный интеллект (EQ) в работе с клиентами

• Компоненты EQ: самоосознание, саморегуляция, эмпатия, социальные навыки.
• 
  Техники осознания и управления собственными эмоциями в процессе работы.
• 
  Развитие эмпатии: понимание и учет эмоционального состояния клиента.
• 
  Использование EQ для построения долгосрочных отношений и разрешения споров.
• 
  Распознавание манипуляций и тактичное противодействие им.

6. Технологии и инструменты для эффективной работы (CRM и не только)

• Роль CRM-систем как центрального инструмента клиентского менеджера.
• 
  Эффективное ведение клиентской базы: структура данных, заметки, история взаимодействий.
• 
  Использование CRM для планирования задач, напоминаний и контроля сроков.
• 
  Интеграция каналов коммуникации (email, чаты, соцсети) в единую систему.
• 
  Основы анализа данных в CRM для понимания клиента и прогнозирования.
• 
  Автоматизация рутинных операций (шаблоны, сценарии) для повышения эффективности.

7. Управление лояльностью и удержание клиентов

• Ключевые показатели лояльности: NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score), Retention Rate.
• 
  Методы сбора и анализа обратной связи от клиентов (опросы, интервью, отзывы).
• 
  Сегментация клиентской базы для персонализации сервиса и коммуникаций.
• 
  Разработка и реализация программ лояльности: принципы эффективности.
• 
  Проактивная работа с риском оттока клиентов (churn prevention).
• 
  Техники "восстановления" отношений с ушедшими клиентами.

8. Взаимодействие по разным каналам коммуникации

• Специфика коммуникации по телефону: голосовой контакт, управление разговором.
• 
  Эффективная письменная коммуникация: email, мессенджеры (структура, стиль, грамотность).
• 
  Особенности работы в онлайн-чатах: мультизадачность, скорость, шаблоны.
• 
  Взаимодействие в социальных сетях: этикет, оперативность, публичность.
• 
  Принципы очного общения: подготовка, протокол, невербалика.
• 
  Обеспечение консистентности информации и опыта на всех каналах (omnichannel).

9. Тайм-менеджмент и личная эффективность клиентского менеджера

• Анализ и оптимизация рабочего времени: выявление "поглотителей".
• 
  Приоритизация задач (матрица Эйзенхауэра) в условиях потока запросов.
• 
  Планирование дня/недели: реалистичные планы и буферы на непредвиденное.
• 
  Техники концентрации и борьбы с прокрастинацией (Помодоро, "съесть лягушку").
• 
  Эффективное делегирование задач (при наличии команды).
• 
  Организация рабочего пространства (физического и цифрового) для минимизации потерь времени.

10. Профессиональное развитие и стрессоустойчивость

• Источники стресса в работе с клиентами и их последствия (эмоциональное выгорание).
• 
  Техники экстренной самопомощи в стрессовой ситуации (дыхание, переключение).
• 
  Профилактика выгорания: режим труда и отдыха, хобби, физическая активность.
• 
  Построение личного плана профессионального развития (навыки, знания).
• 
  Поиск и использование ресурсов для самообучения (вебинары, статьи, книги).
• 
  Важность обратной связи от руководителя и коллег для роста.

Ответы на вопросы участников.