Менеджер по работе с клиентами

• Курс предназначен для профессионалов, заинтересованных в углублении знаний в области урегулирования конфликтов и обработки рекламаций. Программа охватывает ключевые аспекты юридических и организационных аспектов работы с клиентскими претензиями.
• Курс охватывает все аспекты рекламационно-претензионной работы, начиная от составления договора и получения рекламации, до организации работы с претензиями и их закрытия. Участники изучат методы и инструменты, которые помогут эффективно управлять процессом обработки рекламаций, минимизировать риски и улучшить качество обслуживания клиентов.
• Курс направлен на ознакомление с принципами правильного оформления и исполнения договоров с клиентами. В ходе обучения рассматриваются ключевые аспекты договорной работы, включая основные типы договоров, их условия, процедуры согласования и заключения, а также способы защиты интересов компании и минимизации рисков при подписании контрактов.

Цель курса:

• Предоставить участникам знания для эффективного ведения рекламационно-претензионной работы, что позволит улучшить качество обслуживания, повысить удовлетворенность клиентов и минимизировать юридические и финансовые риски.
• Предоставить участникам необходимые знания и инструменты для эффективного управления договорной работой, включая анализ, оформление и исполнение контрактов с клиентами. Участники смогут оптимизировать процесс заключения договоров, а также минимизировать юридические и финансовые риски, связанные с их исполнением.

• Понимание роли юридических аспектов в процессе обработки претензий.
• Законодательные основы регулирования претензионной работы.
• Основные задачи и цели обработки клиентских претензий.

Юридические аспекты работы с претензиями

• Правовые основы и нормативные акты, регулирующие работу с претензиями.
• Юридические обязательства компании при обработке претензий.
• Анализ типичных юридических ошибок и их последствия.

Организация процесса работы с претензиями

• Методы организации работы с претензиями клиентов.
• Построение эффективной системы обработки претензий.
• Взаимодействие с клиентами и внутренними подразделениями.
• Разработка стандартных процедур и регламентов.

Прием и классификация клиентских претензий

• Определение оснований для подачи претензии.
• Классификация претензий по типам, характеристикам, степени важности.

Этапы урегулирования претензий

• Процесс обработки претензий: от приема до закрытия.
• Методы решения конфликтов и достижения взаимовыгодных решений.
• Этапы процесса урегулирования претензий.
• Методы и инструменты для эффективного разрешения претензий.

Практические аспекты работы с клиентскими претензиями

• Анализ реальных кейсов и сценариев из практики.
• Применение теоретических знаний на практике через обсуждение и анализ случаев.
• Обсуждение возможных решений и подходов к улучшению процессов.

Модуль 2. Психологические аспекты работы с клиентскими претензиями. Ведение переговоров при урегулировании рекламаций. Техники управления конфликтами



Психологические аспекты работы с клиентскими претензиями

• Понимание психологических механизмов, лежащих в основе возникновения и разрешения конфликтов.
• Влияние психологических факторов на эффективность урегулирования претензий.
• Психология клиента: ожидания и восприятие.
• Влияние эмоций на поведение клиентов и сотрудников.

Особенности ведения переговоров при урегулировании рекламаций

• Психологические стратегии и тактики ведения переговоров.
• Методы управления эмоциональной обстановкой и создания конструктивного диалога.
• Основы эффективных переговоров: подготовка и стратегия.
• Техники активного слушания и эмпатии.
• Построение доверительных отношений с клиентами.

Техники управления конфликтами

• Типы конфликтов и их причины.
• Стратегии и техники разрешения конфликтов.
• Применение медиации и фасилитации в конфликтных ситуациях.

Психологические приемы для улучшения взаимодействия с клиентами

• Использование невербальной коммуникации.
• Управление стрессом и эмоциональной устойчивостью.

Достижение взаимовыгодных результатов

• Принципы win-win в переговорах.
• Разработка решений, удовлетворяющих обе стороны.

Оценка эффективности и развитие навыков

• Методы оценки эффективности работы с претензиями.
• Планирование дальнейшего развития навыков.

Психологические аспекты в процессе закрытия рекламации

• Влияние психологического удовлетворения клиента на результаты урегулирования.
• Психологические аспекты оценки и мониторинга эффективности работы с клиентскими претензиями.

Этика и профессиональное поведение при работе с клиентскими претензиями

• Этические нормы и их роль в управлении конфликтами.
• Практические рекомендации по поддержанию профессиональной этики при работе с претензиями.

Практические кейсы и ролевые игры

• Разработка сценариев и отработка навыков ведения переговоров.
• Анализ и обсуждение реальных кейсов из практики урегулирования претензий.
• Ролевые игры для тренировки практических навыков управления конфликтами.

Модуль 3. Договорная работа для менеджера по продажам / менеджера по ведению клиентов



Основы договорной работы для менеджера по продажам

• Понятие и роль договорной работы в процессе продаж.
• Основные принципы договорной работы: безопасность, ясность и защита интересов сторон.
• Виды договоров, с которыми работают менеджеры по продажам: поставка, купля-продажа, аренда, подряд.
• Риски, связанные с неправильно составленными договорами.
• Роль менеджера по продажам в процессе заключения договора.

Типы договоров и их структура

• Основные типы договоров в сфере продаж (например, договор купли-продажи, поставки, комиссии, субподряда и другие).
• Структура типичного коммерческого договора: преамбула, предмет договора, права и обязанности сторон.
• Условия, которые должны быть обязательно оговорены в договоре.
• Разделы договора: сроки, порядок расчетов, ответственность сторон.
• Рекомендации по оформлению дополнительных соглашений и приложений.

Процесс согласования и заключения договора

• Алгоритм согласования условий договора с клиентом.
• Работа с юридическим отделом и адвокатами.
• Разработка и согласование условий, которые могут быть специфичными для конкретной сделки.
• Проверка информации о контрагенте и анализ его платежеспособности.
• Рекомендации по внесению изменений в стандартные договоры для каждого клиента.

Риски и защита интересов при заключении договора

• Оценка рисков при заключении договоров: финансовые, юридические, репутационные.
• Методы минимизации рисков: условия о штрафах, пенях, страхование.
• Определение ответственности сторон за невыполнение условий договора.
• Защита интересов компании в случае спора: штрафы, арбитраж, юридическая помощь.

Особенности исполнения договорных обязательств

• Порядок исполнения условий договора: сроки, сроки поставки, этапы работ.
• Взаимодействие с клиентом в процессе исполнения договора: контроль, отчеты, проверка выполнения обязательств.
• Работа с документами, подтверждающими исполнение обязательств (акты выполненных работ, накладные, счета-фактуры).
• Частые ошибки при исполнении договоров и как их избежать.

Работа с клиентами в случае изменения условий договора

• Что делать при необходимости изменения условий договора: дополнительное соглашение, корректировка сроков и цен.
• Взаимодействие с клиентами в случае форс-мажора или других непредвиденных обстоятельств.
• Алгоритм действий при возникновении споров по выполнению условий договора.
• Процесс урегулирования спорных ситуаций и использование альтернативных методов разрешения споров (медиация, арбитраж).

Документооборот и отчетность по договорам

• Ведение документации по договорным отношениям.
• Как эффективно отслеживать и управлять сроками исполнения договоров.
• Создание отчетности по договорам для внутреннего контроля.
• Этапы завершения договора: проверка исполнения обязательств, подписание актов.

Практическая работа с договорами

• Разбор типовых договоров: анализ условий, выявление «подводных камней».
• Практическое составление условий договора и обсуждение возможных рисков.
• Вопросы, которые должны быть учтены при заключении договора с клиентом.
• Примеры успешных и неудачных договорных практик.

Оценка результатов и выводы по договорной работе

• Анализ ошибок, допущенных при заключении договоров.
• Методы повышения эффективности работы с договорами.
• Рекомендации по улучшению договорной работы и сокращению рисков.

Результат обучения:

По завершении курса участники будут обладать знаниями, необходимыми для эффективного ведения рекламационно-претензионной, договорной работы, смогут разрабатывать и внедрять стратегии по улучшению процессов, что позволит повысить удовлетворенность клиентов и минимизировать риски для компании. Участники смогут уверенно работать с договорами, понимать их структуру и основные условия, эффективно взаимодействовать с клиентами и юридическим отделом компании.