Подать заявку

Очно/Онлайн. Курс повышения квалификации

Администратор гостиницы

Подать заявку

Дата

14 сентября 2026 еще

2 дня (16 часов)

Цена

47900  -3%
скидка

Скидка только посетителям портала Msk.rosbo.ru при подаче заявки через сайт

Компания

Бизнес-школа ITC Group
Рейтинг 4.5
Отзывы

Место проведения

Онлайн-трансляция и очно г. Москва, м. Красносельская, Верхняя Красносельская улица, 2/1с1, БЦ "Информтехника". 4 этаж, оф. 408

Направления

Отраслевые
Гостиничный бизнес
Администратор гостиницы

По окончании выдается именной сертификат. При желании получить Удостоверение о получении квалификации или сертификат на английском языке свяжитесь с менеджером Бизнес-школы ITC Group (оплачивается дополнительно)

Актуальность темы:


Усиление конкуренции на гостиничном рынке, рост требований гостей к персонализированному сервису, критическая важность управления онлайн-репутацией и эффективного разрешения конфликтов для обеспечения загрузки и прибыльности отеля.



Для кого:


Действующие администраторы гостиниц (Front Office), менеджеры службы приема и размещения, ассистенты администратора, сотрудники, готовящиеся к повышению.



Цель курса:

Формирование компетенций для обеспечения безупречного сервиса в соответствии со стандартами, эффективного разрешения конфликтных ситуаций, управления лояльностью гостей.



Участники обучения узнают:


  • Современные стандарты сервиса и процедуры Front Office (Check-in/Check-out, бронирование).

  • Технологии создания "вау"-эффекта и персонализации обслуживания.

  • Эффективные алгоритмы работы с жалобами и конфликтными ситуациями.

  • Методы управления онлайн-репутацией и программами лояльности.
    ПРОГРАММА

    1. Фундаментальная роль администратора в гостиничном сервисе


    • Администратор как ключевое "лицо отеля" и создатель первого впечатления.

    • Основные обязанности: регистрация/выезд, бронирование, расчеты, консьерж-сервис, решение проблем гостей.

    • Взаимодействие с другими службами (размещение, горничные, F&B, безопасность, техслужба).

    • Нормативная база: Закон РФ "О защите прав потребителей", Правила предоставления гостиничных услуг.

    • Соблюдение конфиденциальности и работа с персональными данными гостей (152-ФЗ).

    • Профессиональная этика, стандарты внешнего вида и коммуникации.

    2. Процедура приема гостей (Check-in): стандарты и эффективность


    • Алгоритм безупречной регистрации: приветствие, информирование.

    • Техники продажи дополнительных услуг и апгрейда номера (Up-selling) на этапе заселения.

    • Особенности обслуживания VIP-гостей, участников программ лояльности, групп.

    • Создание позитивного первого впечатления и ощущения гостеприимства.

    3. Процедура выезда гостей (Check-out)


    • Оптимизация процесса выезда: минимизация времени ожидания.

    • Техники работы с возражениями по счету (доп. услуги, мини-бар, повреждения).

    • Завершение взаимодействия: прощание, сбор устного фидбэка, вручение визиток, приглашение вернуться.

    4. Стандарты сервиса и создание "вау"-эффекта


    • Разработка, знание и соблюдение скриптов приветствия, регистрации, выезда, телефонных переговоров.

    • Техники персонализации: запоминание имени гостя, учет истории и предпочтений, поздравления.

    • Проактивный сервис: предвосхищение потребностей (дополнительная подушка, информация о событиях).

    • Консьерж-сервис: организация трансфера, экскурсий, столиков в ресторане, решение нестандартных запросов.

    • Создание запоминающихся моментов для повышения лояльности (маленькие сюрпризы, внимание к деталям).

    • "Тайный гость" как инструмент контроля соблюдения стандартов.

    5. Работа с жалобами и конфликтными ситуациями: алгоритмы и психология


    • Принципы восприятия жалобы как возможности улучшения сервиса и укрепления лояльности.

    • Алгоритм "HEART": Выслушать (Hear), Извиниться (Empathize), Принять меры (Apologize & Act), Решить (Resolve), Поблагодарить (Thank).

    • Техники деэскалации конфликта: спокойствие, эмпатия, "я-сообщения", фокус на решении, а не вине.

    • Типичные претензии: шум, чистота, неисправности в номере, ошибки в счете, поведение персонала.

    • Определение полномочий администратора для решения проблем (скидки, компенсации, переселение, подарки).

    • Service Recovery Paradox: как превратить недовольного гостя в адвоката бренда.

    6. Документирование и анализ инцидентов


    • Передача информации следующей смене и руководству: устный брифинг и письменная запись.

    • Анализ жалоб: выявление системных проблем, повторяющихся тем, слабых мест в сервисе или инфраструктуре.

    • Использование данных анализа для разработки корректирующих действий и улучшения стандартов.

    • Конфиденциальность информации при документировании.

    7. Управление онлайн-репутацией гостиницы


    • Критическая важность онлайн-отзывов (TripAdvisor, Google Maps, OTA) для выбора отеля гостями.

    • Ежедневный мониторинг отзывов на основных платформах.

    • Технология ответа на отзывы: оперативность, благодарность за позитив, извинения и конкретные шаги по решению проблем в негативных отзывах.

    • Персонализация ответов, избегание шаблонов.

    • Стимулирование довольных гостей оставлять отзывы: этичные методы (напоминания, благодарность).

    • Анализ отзывов для выявления тенденций и точек улучшения сервиса.

    8. Программы лояльности и работа с постоянными гостями


    • Знание программ лояльности отеля (собственных и глобальных: Marriott Bonvoy, ALL Accor Live Limitless и др.).

    • Техники узнавания и особого отношения к постоянным гостям (FIT) и корпоративным клиентам.

    • Предоставление привилегий согласно статусу в программе лояльности.

    • Сбор информации о предпочтениях VIP-гостей и постоянных клиентов для персонализации сервиса.

    • Использование истории пребывания для улучшения обслуживания при повторном заезде.

    9. Личная эффективность, стрессоустойчивость и развитие


    • Тайм-менеджмент на ресепшн: приоритезация задач, борьба с "пожирателями времени".

    • Техники управления стрессом в пиковые часы и при работе с трудными гостями (дыхательные техники, паузы).

    • Профилактика эмоционального выгорания: важность отдыха, переключения, хобби.

    Ответы на вопросы участников.

    Методы обучения:


    • Теоретические лекции с примерами из практики.

    • Разбор реальных кейсов и ситуаций.

    • Практические задания по теме курса.

      Бизнес-школа ITC Group

      Бизнес-школа ITC Group (АйТиСи Груп) - Бизнес-школа двух столиц: Москва - Санкт-Петербург. Специализируется на проведении курсов повышения квалификации, открытых и корпоративных бизнес-тренингов и семинаров-практикумов на территории России и за ее пределами. Широкий выбор тем: mini-MBA, менеджмент, HR, продажи, переговоры, маркетинг, реклама, логистика, финансы, право, ИТ и пр. Средняя продолжительность образовательных мероприятий - 2-3 дня (10.00-18.00). Обучение на русском и английском языках.

      Благодарности от международных и российских организаций. Российская компания с успешным опытом работы с 2004г.

      Компания включена в Реестр Надежных Партнеров по итогам ежегодных проверок Торгово-Промышленной Палаты Санкт-Петербурга. Лицензия на осуществление образовательной деятельности № 3504 от 06.07.18г.

      Обучение проводят ведущие специалисты различных отраслей, преимущественно топ-менеджеры, руководители направлений и владельцы компаний, те, кто добились реальных успехов в отдельных секторах бизнеса. Семинары и тренинги имеют сугубо практический, прикладной характер и призваны РАБОТАТЬ НА РЕЗУЛЬТАТ.

      Как пройти обучение онлайн?

      1. Закажите обучение, оформите договор, оплатите счет
      2. Подключайтесь по ссылке, которую направят наши менеджеры в Приглашении и участвуйте в семинаре
      3. Рабочие материалы вы получите в электронном виде
      4. После обучения почтой РФ вам направят именной сертификат и закрывающие документы.

      Корпоративное или индивидуальное обучение

      Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.

      Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

      Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.

      Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся в оборудованном тренинг-зале. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.

      Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

      При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.

      ОТЗЫВЫ О КОМПАНИИ

      Другие даты проведения

      Статьи по теме

      Смотреть все
      Профессия Администратор гостиницы – что делает, как им стать, зарплата
      Администратор гостиницы – описание профессии и где учиться

      Работа отеля построена на предоставлении гостям услуг временного проживания, грамотном их размещении и целом ряде другого сервиса. Для этого в них заняты самые разные специалисты, но в наибольшей степени гости контактируют с администратором гостиницы.

      [22 февраля 2025]
      Администратор отеля / гостиницы – с чего начать, что должен знать и уметь специалист
      Администратор отеля / гостиницы – с чего начать, что должен знать и уметь специалист

      Услугами отелей пользуются многие, а их нормальную работу обеспечивают специалисты разного профиля и обязанностей. В их числе находятся администраторы гостиницы, которых иногда называют портье. Они отвечают главным образом за встречу гостей, их размещение по номерам и некоторые другие вещи....

      [14 июля 2024]