Работа с обращениями и жалобами пациентов

Программа направлена на формирование и совершенствование новых компетенций, необходимых для профессиональной деятельности. Эксперты дадут практические рекомендации по вопросам профилактики критических рисков при работе с пациентами и с кадрами, сформируют умения принимать эффективные управленческие решения, получат практический опыт организации конструктивных процессов взаимодействия с пациентами, урегулированию конфликтов.

Для кого предназначен

Руководителей, специалистов, юристов ТФ ОМС медицинских организаций, всех заинтересованных лиц. 

Программа обучения

Жалобы и претензии пациентов. Обзор нарушений прав пациентов — сохранность врачебной тайны, отказ в предоставлении документов, некачественное оказание медицинской помощи, причинение вреда здоровью, несоблюдение гарантий оказания бесплатной медицинской помощи, несоблюдение условий договора и другое. Анализ случаев обращений с примерами эффективных решений.

Правовые аспекты профилактики жалоб. Ответственность и полномочия.

Особенности рассмотрений жалоб застрахованных лиц.

Особенности рассмотрений и удовлетворений жалоб по закону «О защите прав потребителей». Соотношение с другим законодательством, регулирующим медицинскую деятельность.

Информирование пациентов, требования к сайту, размещение информации на сторонних ресурсах, защита информации, персональных данных. Обеспечение актуализации информации, локальной документации. Увязка с позиции рисков.

Соблюдение требований по внутреннему контролю качества и безопасности медицинской деятельности.

Система внутреннего контроля и мониторинг жалоб и обращений пациентов. Внутренние аудиты, самопроверки. Профилактика дефектов, врачебных ошибок. Контроль и анализ дефектов оказания медицинской помощи. Организация системы сбора данных по дефектам у источника их возникновения.

Разбор жалоб. Роль врачебной комиссии. Привлечение внутренних и сторонних экспертов. Анализ полученной информации и формулирование выводов.

Профилактика жалоб и конфликтов на основе организационных и управленческих решений. Распределение полномочий и ответственных по рассмотрению жалоб и обращений, взаимодействие с контролирующими органами при проверках и сложных конфликтных ситуациях. Организация быстрого реагирования. Обоснованные и необоснованные жалобы.

Меры реагирования на жалобы пациентов. Разработка корректирующих мероприятий, контроль их реализации.

• Разработка СОПов, анкет и другой локальной документации.
• Увязка показателей эффективности и оценки труда, стимулирование работников на бесконфликтное поведение.

Требования к квалификации персонала медицинской организации. Обучение, подготовка кадров. Документальное подтверждение законности допуска к работе. Новые требования.

Работа с обращениями, письмами. Алгоритмы и правила организации работы. Правовая база. Сроки. Основания для отказа рассмотрения. Документирование, учет. Ответы, письма, разъяснения. Правовое обоснование ответа. Рекомендации по подготовке служебных писем, ответов.

Когда жалоба приводит к проверкам. Виды контрольно-надзорных действий, правила и практика.

Перечень документации, которая обязана быть в медицинской организации для обеспечения качественной и безопасной деятельности. Обеспечение качества ведения документации в условиях цифровизации.

Когда конфликт переходит в судебное разбирательство. Как оценить риски и выстроить грамотную стратегию защиты.

Медицинская документация как доказательство в суде. Роль врачебной комиссии.

Как управлять взаимоотношениями с пациентами, кадрами, не провоцируя на конфликт. Как быстро определить потребности пациента, оценить риски, угрозы. Выявление источников негативных рисков, и разработка мер реагирования.

Эффективное взаимодействие: в регистратуре, на рецепции, при записи по телефону; на приеме у врача.

Управление конфликтами. Профилактика агрессии пациента. Методы профилактики эмоционального выгорания и снятия стресса.