Работа с возражениями. Работа с рекламациями

• Техники классификации и анализа причин возникновения возражений и претензий.
• Алгоритмы работы с различными типами возражений и рекламаций на разных этапах продаж.
• Стратегии поведения при принятии жалоб и ведении сложных переговоров.
• Методы управления собственным эмоциональным состоянием и эмоциями клиента.
• Инструменты для преобразования негативного опыта в возможность укрепления отношений.

• Значение работы с возражениями и рекламациями для деловой репутации и прибыли.
• 
  Психологические основы восприятия услуг и продуктов клиентами.
• 
  Ключевые принципы конструктивного взаимодействия в сложных ситуациях.
• 
  Взаимосвязь качества сервиса и лояльности потребителей.
• 
  Типичные ошибки персонала при работе с негативными обращениями.

2. Типология и диагностика причин возникновения возражений

• Классификация возражений по этапам клиентского пути.
• 
  Различие между истинными и ложными, скрытыми и открытыми возражениями.
• 
  Методы выявления действительных причин недовольства клиента.
• 
  Анализ внутренних и внешних факторов, приводящих к жалобам.
• 
  Работа с возражениями, связанными с ценой и качеством услуг.
• 
  Фиксация и систематизация типичных возражений для анализа.

3. Коммуникативные техники для конструктивного диалога

• Приемы активного и эмпатического слушания для установления контакта.
• 
  Использование открытых и закрытых вопросов для прояснения ситуации.
• 
  Техника перефразирования и резюмирования для проверки понимания.
• 
  Важность вербального и невербального соответствия в общении.
• 
  Принципы предоставления обратной связи в эмоциональной беседе.
• 
  Правила формулирования мыслей в понятном и позитивном ключе.

4. Стратегии и алгоритмы обработки клиентских возражений

• Классическая модель работы с возражением признание-согласие-контраргумент.
• 
  Метод сглаживания и перевода разговора в необходимое русло.
• 
  Техника условного согласия и переноса акцентов на преимущества.
• 
  Использование метода сравнения для нивелирования негатива.
• 
  Алгоритм работы с возражением через уточнение и приведение примеров.
• 
  Практическое применение комбинированных техник в зависимости от контекста.

5. Технологии принятия и обработки жалоб и претензий

• Четкий регламент регистрации и учета входящих обращений.
• 
  Определение уровня критичности и сроков реакции на претензию.
• 
  Установление всех обстоятельств и сбор необходимых доказательств.
• 
  Формулирование вариантов решений, доступных в рамках полномочий.
• 
  Техника корректного предложения компенсации или альтернативы.
• 
  Фиксация достигнутых договоренностей и информирование клиента.

6. Психологические аспекты работы с конфликтными ситуациями

• Стадии развития конфликта и соответствующие модели поведения.
• 
  Техники безопасного присоединения к эмоциональному состоянию клиента.
• 
  Способы снижения эмоционального накала и деэскалации напряжения.
• 
  Управление собственным психологическим состоянием и профилактика выгорания.
• 
  Принципы ассертивного поведения в условиях давления и агрессии.
• 
  Выработка эмоциональной устойчивости и профессиональной беспристрастности.

7. Практический инструментарий для разрешения конфликтов

• Разработка пошаговых алгоритмов действий для типовых ситуаций.
• 
  Использование чек-листов и скриптов для стандартизации процесса.
• 
  Создание базы знаний на основе анализа повторяющихся претензий.
• 
  Методы анализа причин возникновения жалоб и их профилактика.
• 
  Инструменты информирования о принятых мерах по обращениям.
• 
  Технологии преобразования негативного опыта в позитивный.

8. Особенности работы в различных каналах коммуникации

• Специфика обработки возражений при личной встрече и по телефону.
• 
  Эффективное ведение переписки по электронной почте и в мессенджерах.
• 
  Работа с публичными негативными отзывами в социальных сетях.
• 
  Нюансы общения в режиме видеоконференции и онлайн-чатов.
• 
  Подбор оптимального канала связи для ответа на сложную претензию.
• 
  Поддержание единого стандарта качества во всех каналах коммуникации.

9. Проактивная работа с возражениями и профилактика жалоб

• Выявление потенциальных зон риска и точек недовольства клиентов.
• 
  Техники предвосхищения типичных возражений на этапе презентации.
• 
  Информирование клиента о возможных сложностях заранее.
• 
  Повышение прозрачности процессов и ясности коммуникации.
• 
  Создание системы обратной связи для постоянного улучшения сервиса.
• 
  Внедрение практики регулярного информирования о статусах и изменениях.

10. Восстановление отношений после инцидента и работа с лояльностью

• Разработка системы действий по постконфликтному сопровождению клиента.
• 
  Техники подтверждения удовлетворенности после решения проблемы.
• 
  Механизмы дополнительной компенсации для восстановления доверия.
• 
  Стратегии возврата клиента к нормальному циклу взаимодействия.
• 
  Превращение клиента, прошедшего через конфликт, в постоянного клиента.
• 
  Использование обратной связи для улучшения продуктов и процессов.

Ответы на вопросы участников.



Этот тренинг поможет участникам эффективно управлять ситуациями с возражениями клиентов и процессами обработки рекламаций, повысив качество обслуживания и уровень удовлетворенности клиентов.



Возможен третий день обучения за дополнительную плату. Практикум по кейсам участников.