Менеджер по продажам

• Курс раскрывает вопросы эффективного взаимодействия сотрудников внутри компании, а также ведения переговоров с должниками и управлению дебиторской задолженностью. Курс также даст понимание правовых аспектов работы с долгами, что позволит минимизировать риски и повысить эффективность работы с дебиторами.
• Курс предназначен для профессионалов, заинтересованных в углублении знаний в области урегулирования конфликтов и обработки рекламаций. Программа охватывает ключевые аспекты юридических и организационных аспектов работы с клиентскими претензиями.
• Курс охватывает все аспекты рекламационно-претензионной работы, начиная от составления договора и получения рекламации, до организации работы с претензиями и их закрытия. Участники изучат методы и инструменты, которые помогут эффективно управлять процессом обработки рекламаций, минимизировать риски и улучшить качество обслуживания клиентов.
• Курс направлен на ознакомление с принципами правильного оформления и исполнения договоров с клиентами. В ходе обучения рассматриваются ключевые аспекты договорной работы, включая основные типы договоров, их условия, процедуры согласования и заключения, а также способы защиты интересов компании и минимизации рисков при подписании контрактов.

Цель курса:

• Предоставить участникам знания для эффективного ведения рекламационно-претензионной работы, что позволит улучшить качество обслуживания, повысить удовлетворенность клиентов и минимизировать юридические и финансовые риски.
• Предоставить участникам необходимые знания и инструменты для эффективного управления договорной работой, включая анализ, оформление и исполнение контрактов с клиентами. Участники смогут оптимизировать процесс заключения договоров, а также минимизировать юридические и финансовые риски, связанные с их исполнением.

• Значение коммуникаций для успешной работы компании.
• Основные виды коммуникаций: вербальные, невербальные, письменные.

Принципы эффективного общения

• Ключевые аспекты успешной коммуникации.
• Умение четко формулировать мысли и идеи.

Барьерные факторы в коммуникации

• Определение и преодоление барьеров в общении.
• Влияние стереотипов и предвзятости на коммуникации.

Техники активного слушания

• Основные принципы активного слушания.
• Практические упражнения по развитию навыков слушания.

Конструктивное общение и обратная связь

• Как давать и получать конструктивную обратную связь.
• Стратегии для улучшения общения в команде.

Управление конфликтами

• Причины возникновения конфликтов в команде.
• Методы разрешения конфликтов и нахождения компромиссов.

Создание атмосферы доверия и сотрудничества

• Роль доверия в командной работе.
• Способы укрепления командного духа и сотрудничества.

Практические кейсы и обсуждение

• Анализ реальных ситуаций и применение полученных знаний.
• Обсуждение успешных примеров внутренней коммуникации в компаниях.

Модуль 2. Переговоры по долгам. Работа с дебиторской задолженностью



Понятие долговых обязательств и их роль в бизнесе.

• Основные причины возникновения задолженности.
• Задачи переговоров по долгам: стратегические и тактические цели.
• Разновидности долговых споров: корпоративные, персональные, между юридическими и физическими лицами.

Психология и поведение должников

• Психологические типы должников: как распознать и классифицировать.
• Поведение должников в процессе переговоров: основные типы и реакции.
• Использование психологических техник в переговорах (эмпатия, активное слушание, построение доверительных отношений).
• Как избежать манипуляций со стороны должников.

Подготовка к переговорам по долгам

• Анализ ситуации и сбор информации: проверка финансового положения должника.
• Постановка целей переговоров и разработка стратегии.
• Риски и возможности: как оценить шансы на успешное разрешение спора.
• Этапы переговорного процесса: от подготовки до заключения соглашения.

Методы и тактики переговоров

• Этапы переговоров: от первого контакта до заключения соглашения.
• Мягкие и жесткие переговорные техники: когда применять и как добиться результатов.
• Как влиять на должника: использование методов убеждения, аргументации и компромиссов.
• Работа с эмоциями и стрессом в процессе переговоров.

Практические навыки ведения переговоров

• Ролевые игры: отработка реальных ситуаций переговоров с должниками.
• Работа в группах: создание сценариев и решение кейсов.
• Обратная связь и обсуждение успешных и неудачных кейсов.
• Применение полученных знаний на практике.

Модуль 3. Правовые аспекты работы с долгами



Правовые аспекты работы с долгами

• Понятие долга в праве: обязательства и их юридическая природа.
• Основные виды долговых обязательств: кредитные, налоговые, корпоративные.
• Роль правовых норм в регулировании долговых отношений.
• Влияние долгов на деятельность предприятия и физического лица.

Юридические аспекты переговоров по долгам

• Долговые обязательства: анализ и правовая природа.
• Переговоры с должниками в рамках законодательства: правовые ограничения.
• Роль юриста в переговорах: защита интересов компании и соблюдение норм права.
• Судебное взыскание долгов: когда и как обращаться в суд.

Стратегии урегулирования задолженности

• Заключение мировых соглашений и реструктуризация долга.
• Рассрочка и отсрочка платежей: как предложить должнику выгодные условия.
• Использование скидок и бонусов для должников.
• Заключение соглашений и договоров: как правильно прописывать условия.
• Применение альтернативных методов урегулирования споров: медиация, арбитраж.

Законодательство, регулирующее долговые отношения

• Гражданский кодекс РФ: основные положения, регулирующие обязательства.
• Законодательство о взыскании долгов: основные законы и подзаконные акты.
• Особенности работы с дебиторской задолженностью в различных отраслях.
• Законодательство о банкротстве физических и юридических лиц.

Права и обязанности сторон при работе с долгами

• Права кредитора: обеспечение исполнения обязательств, защита интересов.
• Обязанности должника: способы погашения задолженности, ответственность.
• Договорные обязательства и их нарушение: последствия и способы защиты.
• Защита прав сторон в судебных разбирательствах и альтернативных спорах.

Методы и процедуры взыскания долгов

• Досудебное урегулирование долгов: претензионный порядок и переговоры.
• Порядок и особенности подачи иска в суд.
• Сторонние процедуры взыскания долгов: коллекторские агентства и посредники.
• Применение обеспечительных мер и ареста имущества.

Судебное взыскание долгов

• Этапы судебного процесса по взысканию задолженности.
• Исковые заявления, подготовка доказательств и представление интересов в суде.
• Обжалование судебных актов и процедуры апелляции.
• Принудительное исполнение судебных решений: судебные приставы, исполнительные листы.
• Разрешение долговых споров через арбитражный суд.

Реструктуризация долгов и мировые соглашения

• Понятие реструктуризации долга: условия и порядок.
• Заключение мировых соглашений: юридические и практические аспекты.
• Соглашение о рассрочке платежа: правовые основания и риски.
• Влияние реструктуризации и мирового соглашения на финансовое положение должника и кредитора.

Особенности работы с долгами юридических лиц

• Долговые обязательства в рамках корпоративных отношений.
• Ответственность и права учредителей и руководителей компаний.
• Влияние на работу компании долговых обязательств и способы их регулирования.
• Разработка стратегии взыскания долгов с юридических лиц.

Альтернативные способы разрешения споров

• Медиатор в урегулировании долговых обязательств.
• Арбитраж и третейский суд: особенности работы в сфере долговых споров.
• Преимущества и недостатки альтернативных методов разрешения споров.
• Международный опыт в разрешении долговых споров.

Риски и правовые аспекты при работе с плохими долгами

• Риски для кредитора при работе с проблемными долгами.
• Как избежать юридических ошибок при взыскании задолженности.
• Правовые аспекты работы с плохими долгами: что учитывать при принятии решения.
• Влияние судебных решений на репутацию компании.

Контроль и мониторинг долговых обязательств

• Превентивные меры для минимизации задолженности.
• Ведение реестра долгов и систем контроля.
• Разработка процедур для оперативного реагирования на невыполненные обязательства.
• Регулярные проверки и обновления условий договоров с должниками.
• Отчётность и анализ успешности переговоров.

Практическое применение правовых знаний в работе с долгами

• Анализ судебных дел и реальных примеров из практики.
• Анализ юридических документов (договоров, претензий, исковых заявлений).
• Практические кейсы: работа с долгами физических и юридических лиц.
• Обсуждение реальных ситуаций и получение обратной связи.

Модуль 4. Юридические и организационные аспекты работы с клиентскими претензиями



Основы юридической поддержки в работе с клиентскими претензиями

• Понимание роли юридических аспектов в процессе обработки претензий.
• Законодательные основы регулирования претензионной работы.
• Основные задачи и цели обработки клиентских претензий.

Юридические аспекты работы с претензиями

• Правовые основы и нормативные акты, регулирующие работу с претензиями.
• Юридические обязательства компании при обработке претензий.
• Анализ типичных юридических ошибок и их последствия.

Организация процесса работы с претензиями

• Методы организации работы с претензиями клиентов.
• Построение эффективной системы обработки претензий.
• Взаимодействие с клиентами и внутренними подразделениями.
• Разработка стандартных процедур и регламентов.

Прием и классификация клиентских претензий

• Определение оснований для подачи претензии.
• Классификация претензий по типам, характеристикам, степени важности.

Этапы урегулирования претензий

• Процесс обработки претензий: от приема до закрытия.
• Методы решения конфликтов и достижения взаимовыгодных решений.
• Этапы процесса урегулирования претензий.
• Методы и инструменты для эффективного разрешения претензий.

Практические аспекты работы с клиентскими претензиями

• Анализ реальных кейсов и сценариев из практики.
• Применение теоретических знаний на практике через обсуждение и анализ случаев.
• Обсуждение возможных решений и подходов к улучшению процессов.

Модуль 5. Психологические аспекты работы с клиентскими претензиями. Ведение переговоров при урегулировании рекламаций. Техники управления конфликтами



Психологические аспекты работы с клиентскими претензиями

• Понимание психологических механизмов, лежащих в основе возникновения и разрешения конфликтов.
• Влияние психологических факторов на эффективность урегулирования претензий.
• Психология клиента: ожидания и восприятие.
• Влияние эмоций на поведение клиентов и сотрудников.

Особенности ведения переговоров при урегулировании рекламаций

• Психологические стратегии и тактики ведения переговоров.
• Методы управления эмоциональной обстановкой и создания конструктивного диалога.
• Основы эффективных переговоров: подготовка и стратегия.
• Техники активного слушания и эмпатии.
• Построение доверительных отношений с клиентами.

Техники управления конфликтами

• Типы конфликтов и их причины.
• Стратегии и техники разрешения конфликтов.
• Применение медиации и фасилитации в конфликтных ситуациях.

Психологические приемы для улучшения взаимодействия с клиентами

• Использование невербальной коммуникации.
• Управление стрессом и эмоциональной устойчивостью.

Достижение взаимовыгодных результатов

• Принципы win-win в переговорах.
• Разработка решений, удовлетворяющих обе стороны.

Оценка эффективности и развитие навыков

• Методы оценки эффективности работы с претензиями.
• Планирование дальнейшего развития навыков.

Психологические аспекты в процессе закрытия рекламации

• Влияние психологического удовлетворения клиента на результаты урегулирования.
• Психологические аспекты оценки и мониторинга эффективности работы с клиентскими претензиями.

Этика и профессиональное поведение при работе с клиентскими претензиями

• Этические нормы и их роль в управлении конфликтами.
• Практические рекомендации по поддержанию профессиональной этики при работе с претензиями.

Практические кейсы и ролевые игры

• Разработка сценариев и отработка навыков ведения переговоров.
• Анализ и обсуждение реальных кейсов из практики урегулирования претензий.
• Ролевые игры для тренировки практических навыков управления конфликтами.

Модуль 6. Договорная работа для менеджера по продажам / менеджера по ведению клиентов



Основы договорной работы для менеджера по продажам

• Понятие и роль договорной работы в процессе продаж.
• Основные принципы договорной работы: безопасность, ясность и защита интересов сторон.
• Виды договоров, с которыми работают менеджеры по продажам: поставка, купля-продажа, аренда, подряд.
• Риски, связанные с неправильно составленными договорами.
• Роль менеджера по продажам в процессе заключения договора.

Типы договоров и их структура

• Основные типы договоров в сфере продаж (например, договор купли-продажи, поставки, комиссии, субподряда и другие).
• Структура типичного коммерческого договора: преамбула, предмет договора, права и обязанности сторон.
• Условия, которые должны быть обязательно оговорены в договоре.
• Разделы договора: сроки, порядок расчетов, ответственность сторон.
• Рекомендации по оформлению дополнительных соглашений и приложений.

Процесс согласования и заключения договора

• Алгоритм согласования условий договора с клиентом.
• Работа с юридическим отделом и адвокатами.
• Разработка и согласование условий, которые могут быть специфичными для конкретной сделки.
• Проверка информации о контрагенте и анализ его платежеспособности.
• Рекомендации по внесению изменений в стандартные договоры для каждого клиента.

Риски и защита интересов при заключении договора

• Оценка рисков при заключении договоров: финансовые, юридические, репутационные.
• Методы минимизации рисков: условия о штрафах, пенях, страхование.
• Определение ответственности сторон за невыполнение условий договора.
• Защита интересов компании в случае спора: штрафы, арбитраж, юридическая помощь.

Особенности исполнения договорных обязательств

• Порядок исполнения условий договора: сроки, сроки поставки, этапы работ.
• Взаимодействие с клиентом в процессе исполнения договора: контроль, отчеты, проверка выполнения обязательств.
• Работа с документами, подтверждающими исполнение обязательств (акты выполненных работ, накладные, счета-фактуры).
• Частые ошибки при исполнении договоров и как их избежать.

Работа с клиентами в случае изменения условий договора

• Что делать при необходимости изменения условий договора: дополнительное соглашение, корректировка сроков и цен.
• Взаимодействие с клиентами в случае форс-мажора или других непредвиденных обстоятельств.
• Алгоритм действий при возникновении споров по выполнению условий договора.
• Процесс урегулирования спорных ситуаций и использование альтернативных методов разрешения споров (медиация, арбитраж).

Документооборот и отчетность по договорам

• Ведение документации по договорным отношениям.
• Как эффективно отслеживать и управлять сроками исполнения договоров.
• Создание отчетности по договорам для внутреннего контроля.
• Этапы завершения договора: проверка исполнения обязательств, подписание актов.

Практическая работа с договорами