Мастер деловых коммуникаций

• Основные принципы и техники эффективного делового общения.
• Правила оформления основных видов деловых писем согласно современным стандартам.
• Техники и стратегии написания четких и информативных писем и документов.
• Правила этикета и форматирования при оформлении служебных документов.
• Ключевые аспекты электронной деловой переписки и профессионального использования электронной почты.

• Цикл переговоров.
• Выявление формы восприятия информации со стороны партнера.
• Оценка скрытых потребностей партнеров.
• Управление личным образом и обстановкой переговоров.
• Сценарное планирование переговорного процесса.
• Управление восприятием партнера в ходе переговоров: факты и интерпретации.
• 2 уровня переговоров: формальный и неформальный.
• Управление личным состоянием на переговорах.
• Технология переговоров «слоеный пирог».
• Психологические роли при переговорах: герой, палач, жертва, партнер, эксперт.
• Управление эмоциональным статусом переговоров.
• Технологии подстройки к партнеру.

Оценка партнера по переговорам

• Современные технологии оценки оппонента.
• Каналы получения информации.
• Что мы можем узнать из речи.
• Что мы можем узнать из поведения.
• Что мы можем узнать из внешнего вида.
• Как узнать мотивы и ценности.
• Речевой анализ метапрограмм собеседника.
• Физиогномика: анализ собеседника по мимике и жестам.
• Оценка ценностей и глубинных мотивов собеседника.
• Оценка характера восприятия информации со стороны собеседника.
• Оценка уровня мотивации собеседника в процессе беседы.
• Определение целевых технологий влияния на собеседника.

Коммуникация со сложными и статусными партнерами

• Установление контакта и поддержание коммуникаций.
• Работа с потребностями и интересами людей, принимающих решения.
• Затяжные переговоры.
• Работа с возражениями.
• Управление диалогом со статусным собеседником.
• Типичные ошибки переговорщиков.

Стратегии переговоров. Основные коммуникативные технологии переговорного процесса

• Вовлечение клиента в переговоры через управление мотивацией.
• Управление ходом переговоров. Виды управления (одностороннее, двустороннее, через эмпатию).
• Работа с информацией в процессе переговоров (основные информационные каналы, структуризация и уточнение информации, переговоры в режиме дефицита информации).
• Диагностика искажения информации клиентом – «коммуникативная воронка».
• Переговоры с партнером с нулевой или отрицательной мотивацией.
• Технологии «жестких» переговоров.
• Технология ассертивного поведения.
• Открытое давление. Психологические ловушки.
• Техники «рефрейминг» и «отзеркаливание».
• Техника вопросов. Виды вопросов. Управление вопросами. Перехватывание инициативы.

Способы аргументации в переговорах

• Технология конструирования аргумента.
• Типы аргументов и фактов.
• «Мышление» и логика аргумента.
• Примеры и образы для поддержания аргумента.
• Условия успешной аргументации.
• Правила и техники аргументации.
• Приемы «мягкой» и «жесткой» контраргументации на действия партнера по переговорам.
• Аргументация «от обратного».
• Особенности использования манипуляции в процессе аргументации.

Противостояние манипуляциям

• Распознание манипуляции.
• Типы манипуляций: эмоциональные и логические.
• Способы преодоления манипуляции.
• Техники выравнивания внутреннего состояния.
• Отслеживание обратной связи манипулятора и контроль личных реакций.
• Ответная манипуляция – когда это эффективно?
• Как определить обман?

Работа с вопросами, возражениями и провокациями партнера

• Вопросы, возражения, провокации – в чем отличие и предназначение.
• Прогнозирование входящих возражений и вопросов.
• Возражения: мнимые и реальные.
• Алгоритм работы с возражениями.
• Техники ответов на возражения и вопросы.
• Контроль эмоционального фона переговоров.
• Как провокации влияют на ходы и счет в переговорах.
• Способы отражения провокаций.

Устранение агрессии и конфликтных ситуаций

• Понятие конфликта. Структура конфликтной ситуации.
• Динамика развития конфликтной ситуации и конфликта. Позиции и интересы в конфликте.
• Ложно понятый конфликт и способы его обнаружения.
• Нарушенная коммуникация как предпосылка конфликта.
• Конструктивные и деструктивные установки на конфликт. Стереотипы восприятия конфликта.
• Стратегии поведения в конфликте.
• Трехшаговый метод поведения в конфликте.
• Техника партнерского (диалогического) общения.
• Уверенная просьба, уверенный отказ.
• Приемы эмоциональной саморегуляции в стрессовых и конфликтных ситуациях.
• Ассертивное поведение – профилактика конфликтных ситуаций.

Создание долгосрочных отношений с партнерами

• Кто такой «свой» человек?
• От переговоров к общению.
• Преодоление социальных границ между вами и собеседником.
• Знаки внимания. Поздравления. Подарки.
• Построение связей.
• От общения к отношениям. Знакомый. Друг. Член семьи.
• Технологии неформального общения.
• «Дерево доверия» - как создавать и удерживать доверие.
• Долгосрочные и партнерские отношения - в чем разница?
• Демонстрация открытости. Проявление эмоциональности.
• Поиск синергетического решения. Сотрудничество.
• Частота общения.
• Расширение зоны общего: интересы, проекты, хобби, друзья, семья.
• Управление самооценкой партнера.

Модуль 2. Деловое письмо. Деловая переписка. Стилистика письма



Деловое письмо: стилистика, стандарты, принципы

• Правильное оформление документов. Правила оформления реквизитов документа. Придание юридической силы документам.
• Стилевые особенности языка деловых бумаг.
• Особенности официально – делового и публицистического стилей речи.
• Принципы составления деловых писем.
• Структура делового письма.
• Введение к документу.
• Порядок действий.
• Алгоритмы DAGOR, QSCR, ADI и др.
• Типичные ошибки при составлении деловой корреспонденции, актуальные требования к деловому письму.
• Стандарты фраз и выражений, принятых в деловой переписке.
• Использование клише для выражения просьбы, гарантии, предложения, приглашения и т.п.
• Особенности оформления документов, содержащих конфиденциальную информацию.
• Практические задания и упражнения по составлению деловых писем.
• «Памятка по составлению делового письма».

Работа над составлением текста

• Профессиональное руководство по составлению любого делового документа.
• «Круг аргументации».
• Расположение основной идеи, темы, проблемы.
• Правила логических ударений.
• Связь предложений в тексте.
• Использование универсальных речевых конструкций.
• Информационная роль порядка слов в предложении.
• Технологии подачи информации и аргументации.
• Взаимосвязь между планируемым содержанием текста и передачей реальной информации.
• Упражнение по составлению деловых писем. Упражнение по использованию различных, в том числе манипулятивных, приемов аргументации.

Технология составления различных видов деловых писем

• Протокол.
• Пресс – релиз.
• Информационное письмо.
• Служебная записка.
• Циркулярное письмо.
• Эссе.
• Резюме (три модели: американская, континентальная и российская).
• Письмо-требование.
• Письмо-отчет.
• Рекламация.
• Ответ на рекламацию.
• Письмо-благодарность.
• Письмо-подтверждение.
• Письмо-приглашение.
• Письмо-поздравление.
• Коносамент.
• Предложение по выработке политики или реализации проектов.
• Уведомление, предупреждение.
• Упражнение по анализу структуры деловых писем и составлению собственных писем по ситуациям, предложенным тренером. Подготовка готовых шаблонов для написания различных типов деловых писем.

Деловой этикет в переписке

• Понятие делового этикета в переписке. Личная и деловая переписка.
• Благодарственные письма, поздравления, приглашения, соболезнования.
• Американские и европейские сокращения, принятые в международной деловой переписке.
• Письма, которые всегда пишут или подписывают от руки.
• Процедура ответа на письма.
• Понятие «эмоциональной подстройки» под адресата.
• Обращение. Заключительная формула вежливости. Принципы завершения делового письма. Универсальные формулы.
• Особенности составления писем негативного содержания (отказы, претензии).
• Банковская переписка.
• Составление различных моделей деловых писем. Подготовка шаблонов. Упражнение по снижению психологической напряженности в текстах с негативным содержанием. Речевые задачи.

Принципы и приемы переписки. Электронные сообщения и электронная почта

• Структура email письма. Максимальное использование особенностей виртуального общения.
• Решение главных задач электронного письма: открыто, прочитано, понято, принято к действию.
• Ситуационное использование «телеграфного стиля».
• Формирование вложений и подписи.
• Понятие «сетикета».
• Редактирование документов.
• Мировой опыт систематизации, хранения, архивирования и уничтожения деловых бумаг.