Администратор салона красоты

• Правовые основы и стандарты работы администратора в индустрии красоты.
• 
  Технологии организации безупречного клиентского сервиса и управления претензиями.
• 
  Методы эффективных продаж и увеличения среднего чека в салоне.
• 
  Принципы управления командой салона и взаимодействия с мастерами.

• Роль и ключевые функции администратора в современном салоне красоты.
• 
  Этика и профессиональные стандарты поведения администратора.

2. Позиционирование салона и стандарты сервиса

• Понимание концепции и целевой аудитории салона как основа работы администратора.
• 
  Разработка и внедрение стандартов сервиса (приветствие, консультирование, проводы).
• 
  Телефонный этикет: скрипты входящих/исходящих звонков, обработка возражений по телефону.
• 
  Организация комфортного пространства ресепшена и зоны ожидания.
• 
  "Тайный покупатель" как инструмент контроля качества сервиса.

3. Управление клиентским опытом (Customer Experience)

• Карта клиентского пути (Customer Journey Map) в салоне красоты: точки касания и впечатления.
• 
  Техники активного слушания и выявления истинных потребностей клиента.
• 
  Персонализация сервиса: работа с картой клиента, история посещений, предпочтения.
• 
  Система лояльности: виды программ, стимулирование повторных визитов.
• 
  Предпродажа и постпродажа услуг: как усилить впечатление.
• 
  Обратная связь от клиентов: сбор (опросы, соцсети), анализ, реакция.

4. Техники продаж и увеличение среднего чека

• Продажа консультации как первый шаг к продаже услуги.
• 
  Методы презентации услуг и продуктов салона (преимущества, а не свойства).
• 
  Техники допродажи (Up-Sell) и перекрестных продаж (Cross-Sell): рекомендации мастеров.
• 
  Работа с возражениями клиента: алгоритм "Выслушать-Согласиться-Парировать-Предложить".
• 
  Продажа абонементов и подарочных сертификатов: выгоды для клиента и салона.
• 
  Управление дебиторской задолженностью (предоплаты, долги по сертификатам).

5. Управление командой салона и коммуникации

• Роль администратора в формировании командного духа и позитивной атмосферы.
• 
  Эффективные коммуникации с мастерами: планерки, брифинги, обратная связь.
• 
  Решение конфликтных ситуаций между персоналом и между персоналом и клиентами.
• 
  Взаимодействие с управляющим/собственником.
• 
  Мотивация мастеров: нематериальные методы поощрения, признание заслуг.
• 
  Адаптация нового персонала (мастеров, ассистентов): роль администратора.

6. Работа с рекламациями и конфликтными ситуациями

• Алгоритм принятия и обработки жалобы: спокойствие, эмпатия, оперативность.
• 
  Техники деэскалации конфликта ("Я-высказывания", активное слушание, извинения).
• 
  Определение типа конфликтного клиента и выбор стратегии взаимодействия.
• 
  Принятие решений в рамках компетенции: скидки, возвраты, компенсации.
• 
  Фиксация инцидента и информирование руководства/ответственного лица.
• 
  Профилактика конфликтов: анализ причин, корректировка процессов.

7. Управление стрессом и личная эффективность администратора

• Идентификация основных источников стресса в работе администратора салона.
• 
  Техники быстрого снятия напряжения в течение рабочего дня (дыхательные упражнения, тайм-ауты).
• 
  Тайм-менеджмент для администратора: методы борьбы с "пожирателями времени".
• 
  Принципы делегирования задач (ассистенту, техническому персоналу).
• 
  Профилактика эмоционального выгорания: границы работы-отдыха, забота о себе.
• 
  Развитие эмоционального интеллекта для эффективного общения.

Ответы на вопросы участников.