Подать заявку

Очно/Онлайн. Семинар

Администратор магазина. Управление торговым персоналом, сервис, коммуникация, тайм-менеджмент

Подать заявку

Дата

09.12.2026 еще

2 дня (16 часов)

Цена

47900  -3%
скидка

Скидка только посетителям портала Msk.rosbo.ru при подаче заявки через сайт

Компания

Бизнес-школа ITC Group
Рейтинг 4.5
Отзывы

Место проведения

Онлайн-трансляция и очно г. Москва, м. Красносельская, Верхняя Красносельская улица, 2/1с1, БЦ "Информтехника". 4 этаж, оф. 408

По окончании выдается именной сертификат. При желании получить Удостоверение о получении квалификации или сертификат на английском языке свяжитесь с менеджером Бизнес-школы ITC Group (оплачивается дополнительно)

Для кого:


Администраторы магазинов, старшие продавцы, претенденты на руководящие позиции в ритейле.


Актуальность темы:

Резкий рост требований к клиентскому опыту, сложности управления командой продавцов, необходимость снижения текучести кадров и повышения конверсии за счет эффективных коммуникаций.


Администратор магазина — это ключевой сотрудник, отвечающий за повседневную операционную деятельность магазина, обеспечение его бесперебойной работы и контроль за соблюдением стандартов. Это "правая рука" управляющего, часто выполняющая функции его заместителя. По сути, администратор — это человек, который гарантирует, что магазин работает как часы в рамках своей смены: товар на полках, кассы работают, персонал выполняет обязанности, покупатели довольны, а документы — в порядке.


Цель курса:


Формирование компетенций в области лидерства, управления командой, создания безупречного сервиса и выстраивания результативных коммуникаций.


Участники обучения узнают:


  • Техники мотивации, обучения и контроля работы торгового персонала.

  • Инструменты создания клиентоориентированной среды и разрешения конфликтов.

  • Принципы эффективной внутренней и внешней коммуникации.

  • Методы анализа качества сервиса и управления командой в пиковые нагрузки.


ПРОГРАММА


1. Роль администратора как лидера команды и гаранта сервиса


  • Ключевые KPI администратора, связанные с персоналом и сервисом (конверсия, NPS, текучесть).

  • Модель компетенций успешного администратора: лидер, наставник, коммуникатор.

  • Формирование корпоративной культуры в рамках смены/магазина.

  • Баланс контроля и доверия при управлении командой.

  • Этика и личный пример администратора как стандарт для персонала.

  • Адаптация стиля управления под разные типы сотрудников (Z, Y, X).


2. Подбор, адаптация и обучение торгового персонала


  • Участие в оценке кандидатов на этапе испытательного срока: ключевые критерии.

  • Структура вводного инструктажа для новичка (знание ассортимента, стандарты, софт-скиллы).

  • Техники «shadowing» (обучение в процессе наблюдения) и микрообучения.

  • Разработка чек-листов проверки знаний для основных процедур.

  • Оценка эффективности адаптации и обратная связь новичку.


3. Мотивация персонала: от KPI к вовлеченности


  • Система нематериальной мотивации в смене (признание, зоны роста, ротация).

  • Техники оперативной обратной связи «SBI» (Situation-Behavior-Impact).

  • Проведение энергетических «пятиминуток» и подведение итогов смены.

  • Индивидуальные мотиваторы: диагностика и применение (достижения, признание, автономия).

  • Работа с демотивированными сотрудниками: алгоритм действий.

  • Вовлечение команды в решение операционных задач и улучшение сервиса.


4. Управление эффективностью и контролем качества работы


  • Разработка и контроль выполнения чек-листов стандартов обслуживания.

  • Методы скрытого и открытого наблюдения («тайный покупатель», аудит коллег).

  • Анализ ошибок продавцов: конструктивный разбор без обвинений.

  • Инструменты оценки качества консультации (карты оценки, аудиозаписи).

  • Планирование и контроль выполнения индивидуальных планов продаж.

  • Техники корректирующего коучинга для развития навыков.


5. Сервис и создание клиентоориентированной среды в магазине


  • Внедрение стандартов сервиса (приветствие, выявление потребностей, прощание).

  • Обучение персонала техникам активного слушания и эмпатии.

  • Проактивный сервис: алгоритмы предугадывания потребностей гостя.



6. Основы эффективной коммуникации


  • Принципы делового общения с подчиненными, руководством, коллегами, поставщиками.

  • Внутрикомандные коммуникации.

  • Правила предоставления и получения конструктивной обратной связи.

  • Инструменты командного взаимодействия.

  • Эффективные коммуникации с руководством и смежными отделами.

  • Правила постановки задач и запроса ресурсов у управляющего.


7. Управление конфликтами с клиентами и их предотвращение


  • Классификация типов конфликтов и триггеров недовольства.

  • Протокол «LEARN» (Listen-Empathize-Apologize-Resolve-Notify) для работы с жалобами.

  • Работа с агрессивными покупателями: техники деэскалации.

  • Коммуникация с клиентом после конфликта: восстановление доверия.

  • Диагностика причин конфликтов в команде (ресурсы, амбиции, недопонимание).

  • Техники медиации между сотрудниками: роль администратора-арбитра.

  • Проведение разрешающих конфликт бесед по схеме «DESC» (Describe-Express-Specify-Consequences).

  • Предупреждение буллинга и токсичного поведения.


8. Управление командой в условиях пиковых нагрузок


  • Распределение ролей в команде при ажиотаже (встречающий, кассир, консультант).

  • Управление ресурсным состоянием персонала: профилактика выгорания.

  • Оперативная поддержка сотрудников в стрессовых ситуациях.

  • Анализ эффективности работы команды в «час пик».


9. Развитие сервисных компетенций команды


  • Проведение регулярных тренингов по продукту и сервису (разбор кейсов, ролевые игры).

  • Создание библиотеки скриптов для типовых и сложных ситуаций.

  • Внедрение системы наставничества внутри смены.

  • Методы оценки прогресса сотрудников в soft skills.

  • Организация обмена лучшими практиками между продавцами.

  • Мотивация к самообучению: чек-листы, геймификация.


10. Обратная связь как инструмент управления и развития


  • Принципы конструктивной обратной связи (своевременность, конкретность, приватность).

  • Проведение оценочных бесед 1-on-1: структура и подготовка.

  • Метод «Сэндвич»: баланс похвалы и зон развития.

  • Работа с сопротивлением обратной связи.

  • Техники постановки SMART-целей для сотрудников.

  • Формирование культуры регулярной взаимной обратной связи в команде.


11. Тайм-менеджмент в условиях ритейла


  • Техники активного слушания и ясного изложения информации.

  • Инструменты тайм-менеджмента для администратора (приоритизация, делегирование).

  • Принцип «90/30»: 90 минут фокуса – 30 минут оперативных задач.

  • Матрица Эйзенхауэра для приоритизации сменных задач.

  • Борьба с «поглотителями времени» (ожидание инкассации, спонтанные поручения).

  • Шаблонизация рутинных процессов (отчеты, планерки, приемка).

  • Техника «Помидорро» для концентрации на сложных задачах.

  • Планирование смены по принципу «Буфер + Гибкость».

  • Управление стрессом в условиях многозадачности и пиковых нагрузок.

  • Проведение эффективных оперативных совещаний (пятиминуток).



Ответы на вопросы участников.


Методы обучения:


  • Теоретические лекции с примерами из практики.

  • Разбор реальных кейсов и ситуаций.

  • Практические задания по теме курса


Бизнес-школа ITC Group

Бизнес-школа ITC Group (АйТиСи Груп) - Бизнес-школа двух столиц: Москва - Санкт-Петербург. Специализируется на проведении курсов повышения квалификации, открытых и корпоративных бизнес-тренингов и семинаров-практикумов на территории России и за ее пределами. Широкий выбор тем: mini-MBA, менеджмент, HR, продажи, переговоры, маркетинг, реклама, логистика, финансы, право, ИТ и пр. Средняя продолжительность образовательных мероприятий - 2-3 дня (10.00-18.00). Обучение на русском и английском языках.

Благодарности от международных и российских организаций. Российская компания с успешным опытом работы с 2004г.

Компания включена в Реестр Надежных Партнеров по итогам ежегодных проверок Торгово-Промышленной Палаты Санкт-Петербурга. Лицензия на осуществление образовательной деятельности № 3504 от 06.07.18г.

Обучение проводят ведущие специалисты различных отраслей, преимущественно топ-менеджеры, руководители направлений и владельцы компаний, те, кто добились реальных успехов в отдельных секторах бизнеса. Семинары и тренинги имеют сугубо практический, прикладной характер и призваны РАБОТАТЬ НА РЕЗУЛЬТАТ.

Как пройти обучение онлайн?

  1. Закажите обучение, оформите договор, оплатите счет
  2. Подключайтесь по ссылке, которую направят наши менеджеры в Приглашении и участвуйте в семинаре
  3. Рабочие материалы вы получите в электронном виде
  4. После обучения почтой РФ вам направят именной сертификат и закрывающие документы.

Корпоративное или индивидуальное обучение

Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.

Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.

Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся в оборудованном тренинг-зале. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.

Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.

ОТЗЫВЫ О КОМПАНИИ

Другие даты проведения