Ведение рекламационно-претензионной работы

• Курс предназначен для профессионалов, заинтересованных в углублении знаний и практических навыков в области урегулирования конфликтов и обработки рекламаций. Программа охватывает ключевые аспекты юридических и организационных аспектов работы с клиентскими претензиями.
• Курс охватывает все аспекты рекламационно-претензионной работы, начиная от составления договора и получения рекламации, до организации работы с претензиями и их закрытия. Участники изучат методы и инструменты, которые помогут эффективно управлять процессом обработки рекламаций, минимизировать риски и улучшить качество обслуживания клиентов.

• Понимание роли юридических аспектов в процессе обработки претензий.
• 
  Законодательные основы регулирования претензионной работы.
• 
  Основные задачи и цели обработки клиентских претензий.

Юридические аспекты работы с претензиями

• Правовые основы и нормативные акты, регулирующие работу с претензиями.
• 
  Юридические обязательства компании при обработке претензий.
• 
  Анализ типичных юридических ошибок и их последствия.

Организация процесса работы с претензиями

• Методы организации работы с претензиями клиентов.
• 
  Построение эффективной системы обработки претензий.
• 
  Взаимодействие с клиентами и внутренними подразделениями.
• 
  Разработка стандартных процедур и регламентов.

Прием и классификация клиентских претензий

• Определение оснований для подачи претензии.
• 
  Классификация претензий по типам, характеристикам, степени важности.

Этапы урегулирования претензий

• Процесс обработки претензий: от приема до закрытия.
• 
  Методы решения конфликтов и достижения взаимовыгодных решений.
• 
  Этапы процесса урегулирования претензий.
• 
  Методы и инструменты для эффективного разрешения претензий.

Практические аспекты работы с клиентскими претензиями

• Анализ реальных кейсов и сценариев из практики.
• 
  Применение теоретических знаний на практике через обсуждение и анализ случаев.
• 
  Обсуждение возможных решений и подходов к улучшению процессов.

Модуль 2. Психологические аспекты работы с клиентскими претензиями. Ведение переговоров при урегулировании рекламаций. Техники управления конфликтами



Психологические аспекты работы с клиентскими претензиями

• Понимание психологических механизмов, лежащих в основе возникновения и разрешения конфликтов.
• 
  Влияние психологических факторов на эффективность урегулирования претензий.
• 
  Психология клиента: ожидания и восприятие.
• 
  Влияние эмоций на поведение клиентов и сотрудников.

Особенности ведения переговоров при урегулировании рекламаций

• Психологические стратегии и тактики ведения переговоров.
• 
  Методы управления эмоциональной обстановкой и создания конструктивного диалога.
• 
  Основы эффективных переговоров: подготовка и стратегия.
• 
  Техники активного слушания и эмпатии.
• 
  Построение доверительных отношений с клиентами.

Техники управления конфликтами

• Типы конфликтов и их причины.
• 
  Стратегии и техники разрешения конфликтов.
• 
  Применение медиации и фасилитации в конфликтных ситуациях.

Психологические приемы для улучшения взаимодействия с клиентами

• Использование невербальной коммуникации.
• 
  Управление стрессом и эмоциональной устойчивостью.

Достижение взаимовыгодных результатов

• Принципы win-win в переговорах.
• 
  Разработка решений, удовлетворяющих обе стороны.

Оценка эффективности и развитие навыков

• Методы оценки эффективности работы с претензиями.
• 
  Планирование дальнейшего развития навыков.

Психологические аспекты в процессе закрытия рекламации

• Влияние психологического удовлетворения клиента на результаты урегулирования.
• 
  Психологические аспекты оценки и мониторинга эффективности работы с клиентскими претензиями.

Этика и профессиональное поведение при работе с клиентскими претензиями

• Этические нормы и их роль в управлении конфликтами.
• 
  Практические рекомендации по поддержанию профессиональной этики при работе с претензиями.

Практические кейсы и ролевые игры

• Разработка сценариев и отработка навыков ведения переговоров.
• 
  Анализ и обсуждение реальных кейсов из практики урегулирования претензий.
• 
  Ролевые игры для тренировки практических навыков управления конфликтами.