Тренинг для врачей: общение с пациентами

Целевая аудитория: врачи, медицинский персонал.

Цель тренинга:

• Отработка навыков построения доверительных отношений с пациентами медицинского центра.
• Перевести первичную консультацию в долгосрочное сотрудничество с пациентами.
• Отработка навыков презентации медицинских услуг с учетом потребностей пациента.
• Научиться позитивному отношению к продажам.
• Отработка навыков общения с «трудными» пациентами.
• Отработка необходимых навыков выяснения и формирования потребностей пациента, усовершенствование навыков работы с сопротивлениями и возражениями пациента.
• Отработка навыков аргументации цены на услуги медицинского центра.
• Антистрессовая программа.

ПРОГРАММА

1. Типология пациентов. Тактика работы с разными типами.

2. Выявление негативных убеждений: врач-пациент-платные услуги.

· Замена негативных убеждений на позитивные. Отработка навыков.
· Техники построения доверительных отношений с пациентами.
· Выяснение потребностей пациентов.
· Информация о медицинских услугах на языке пользы.
· Цена и ценность услуг.
· Допродажи.

3. Первичная консультация врача. Алгоритм проведения.

4. Установление эффективного контакта с пациентом.

Эффективное начало беседы, установление контакта с пациентом.
· Компоненты представления (восприятие, позиционирование, имидж).
· Установление общего позитивного настроя.
· Формирование первого впечатления.
· Правило трёх «+»
· Внешний вид, речь – как основные инструменты эффективной коммуникации.
· Невербальное поведение: позы, жесты, мимика, движения.
· Создание для клиента зоны комфорта.

5. Ориентация в потребностях пациента.

5.1. Выявление потребностей и типа пациента.
· Пирамида потребностей.
· Потребности личности, должности.
· Роли по отношению к пациенту.
· Понятие «Лояльного пациента»
· Особенности общения с разными типами пациентов.
· Инструменты НЛП (ведущая репрезентативная система, якорение, рефрейминг).
· Психологические позиции пациента (Родитель, Дитя, Взрослый)

5.2. Управление вопросами.
· Технологии конструирования вопросов.
· Алгоритм управления вопросами.

5.3. Методы активного слушания и контролируемого диалога с пациентом.

6. Переговоры о цене. Способы преподнесения цены пациенту.

· Соотношение цены и ценности.
· Технология «сэндвича».
· Отдельные техники в переговорах о цене.

7. Технологии аргументации и убеждения пациента.

· Правило детализации.
· Правило доступности.
· Алгоритм «Свойство - Преимущество – Выгода».
· Иносказания и метафоры.
· Правило вовлечения.
· Подведение промежуточных итогов.
· Правило «Потому что».
· Правило последнего козыря.
· Метод контраста.
· Правило подчинения собственным обязательствам.

8. Работа с возражениями пациента.

· Типы и причины возражений.
· Правила и методы обработки возражений.
· Ложные и истинные возражения.
· Частные формулировки ответов на возражения

Создание банка ответов на возражения.

9. Конфликтное поведение пациента.

· Стадии и типы конфликтов.
· Основные причины конфликтов.
· Управление конфликтом.
· Поведение в конфликтах.

10. Завершение переговоров, побуждение пациента к принятию решения.

· Правила и инструменты завершения переговорного процесса.
· Основные трудности при принятии решения пациентом.
· Признаки готовности клиента к принятию решения.
· Работа с нерешительными пациентами.
· Методы побуждения клиента к принятию решения.

11. Выстраивание длительных отношений с пациентом для осуществления повторных продаж.

· Обратная связь от пациента и регулярность поддержания контакта.
· Дополнительные сервисные услуги.
· Поводы контактов.
· Получение рекомендаций.

Подведение итогов работы. Ответы на вопросы.

Методы и формы работы

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

! Предварительная подготовка : Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на мероприятии. Это сэкономит время и сделает обучение более эффективным.

! Данное обучение можно заказать в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.