Скрипты, бизнес-процессы и регламенты отдела продаж. Корпоративная книга продаж

• Принципы построения и ключевые компоненты эффективной Корпоративной книги продаж (ККП).
• 
  Методологию разработки, тестирования и внедрения результативных скриптов для разных этапов воронки и каналов.
• 
  Технологию создания понятных и работающих регламентов процессов ОП.
• 
  Инструменты интеграции скриптов и регламентов повседневную работу менеджеров.
• 
  Методы контроля исполнения, анализа эффективности и постоянного улучшения системы.

• Почему хаос в продажах дорого обходится бизнесу: ключевые проблемы.
• 
  Скрипты, регламенты, ККП: определения, взаимосвязь и место в системе управления продажами.
• 
  Бизнес-выгоды от внедрения системы: прогнозируемость, масштабируемость, управляемость.
• 
  Ключевые принципы создания рабочих, а не "полочных" стандартов.

2. Корпоративная книга продаж (ККП): философия, структура и содержание

• ККП как "библия" отдела продаж: миссия, ценности и правила игры.
• 
  Обязательные разделы ККП: от описания продукта до KPI и мотивации.
• 
  Формат и носитель ККП: онлайн vs офлайн, интеграция с CRM.
• 
  Принцип "Живого документа": принцип актуализации.
• 
  Ответственность за разработку, наполнение и поддержание ККП в актуальном состоянии.
• 
  Практика: Анализ примеров лучших и худших разделов ККП.

3. Скрипты продаж: от мифов к эффективному инструменту

• Разрушение мифов: "Скрипты - это для роботов", "Они убивают креатив".
• 
  Виды скриптов: входящие/исходящие звонки, онлайн-чаты, личные встречи, работа с возражениями, закрытие.
• 
  Структура эффективного скрипта: логика, этапы, ключевые фразы, переходы.
• 
  Баланс жесткости и гибкости: алгоритм vs варианты ответов.
• 
  Роль психологии и УТП (Уникального Торгового Предложения) в скрипте.
• 
  Практика: Определение точек в воронке продаж, где скрипты критически необходимы.

4. Разработка скриптов: методология и лучшие практики

• Источники для создания скриптов: лучшие практики менеджеров, записи разговоров, обратная связь от клиентов.
• 
  Технология AIDA и другие модели коммуникации в скриптах.
• 
  Использование принципов влияния (Чалдини) в текстах скриптов.
• 
  Работа с возражениями внутри скрипта: предсказуемые шаблоны ответов.
• 
  Создание "древа" скрипта: основные сценарии и ответвления.
• 
  Практика: Написание фрагмента скрипта для конкретного этапа продажи.

5. Регламенты бизнес-процессов ОП: формализация для эффективности

• Что такое регламент в ОП: отличие от скрипта и должностной инструкции.
• 
  Ключевые процессы для регламентирования: от обработки лида до постпродажного обслуживания.
• 
  Структура регламента: цель, область применения, участники, входы/выходы, пошаговые действия, ответственные, сроки, KPI этапа.
• 
  Использование нотаций (BPMN, простые схемы) для наглядности.
• 
  Связь регламентов с CRM.

6. Интеграция скриптов и регламентов в повседневную работу ОП

• "Упаковка" скриптов для удобства использования: чек-листы, карточки, мобильные приложения, виджеты в CRM.
• 
  Обучение менеджеров: не "зачитать", а "внедрить". Методы тренировки.
• 
  Роль руководителя ОП и тренера в поддержке использования инструментов.
• 
  Система контроля качества (тайный покупатель, прослушивание звонков, проверка чек-листов) на основе стандартов.

7. Холодные звонки: скрипты и регламенты для старта контакта

• Особенности и цели холодного звонка.
• 
  Структура скрипта холодного звонка: прорыв "стены секретаря", установление контакта, выявление потребности, презентация ценности, назначение встречи/следующего шага.
• 
  Типичные ошибки и фразы-убийцы на холодном звонке.
• 
  Регламент работы с базой для холодных звонков: подготовка, обзвон, фиксация результатов.
• 
  Практика: Ролевая игра "Холодный звонок" с использованием скрипта.

8. Входящие заявки и личные встречи: скриптинг углубленного взаимодействия

• Скрипт обработки входящего запроса: быстрое установление контакта, квалификация, презентация решения.
• 
  Структура скрипта для очной/онлайн встречи: подготовка, установление раппорта, диагностика потребностей, презентация, работа с возражениями, завершение.
• 
  Использование вопросов открытого/закрытого типа в скриптах.
• 
  Регламенты подготовки к встрече и фиксации ее результатов в CRM.
• 
  Инструменты визуализации (презентации, демо) как часть скрипта.
• 
  Практика: Разработка вопросника для этапа "Диагностика потребностей".

9. Работа с возражениями и завершение сделки: скрипты-помощники

• Типология возражений: "Не верю", "Не надо", "Дорого", "Подумаю".
• 
  Структура скрипта ответа на возражение: признание, уточнение, аргументация, проверка понимания, переход.
• 
  Техники: "Да, и...", "Уточняющий вопрос", "Сравнение выгод", "Условное закрытие".
• 
  Скрипты завершения сделки: мягкие и прямые техники.
• 
  Регламент фиксации возражений и причин отказа для анализа.
• 
  Практика: Разработка ответов на 3 самых частых возражения в вашей нише.

10. Электронная коммуникация: скрипты для писем и чатов

• Особенности скриптинга для email: тема, структура письма (AIDA/PAS), call-to-action.
• 
  Шаблоны писем: ответ на запрос, коммерческое предложение, напоминание, благодарность.
• 
  Скрипты для онлайн-чатов и мессенджеров: скорость, краткость, эмодзи.
• 
  Регламенты скорости реакции на электронные обращения.
• 
  Персонализация в массовых коммуникациях: границы возможного.

11. Контроль, анализ и постоянное улучшение системы

• Ключевые метрики для оценки эффективности скриптов и регламентов (конверсия этапов, среднее время обработки, % выполнения стандартов).
• 
  Методы сбора обратной связи: от менеджеров, от клиентов (NPS, опросы), из CRM-аналитики.
• 
  Анализ записей разговоров и переписок: поиск узких мест и отклонений.
• 
  Процедура регулярного пересмотра и актуализации скриптов, регламентов, ККП.
• 
  Роль А/Б тестирования в улучшении скриптов.

Ответы на вопросы участников.



Возможен третий день обучения за дополнительную плату. Практикум по кейсам участников.