Подать заявку

Очно/Онлайн. Семинар

Психология работы с клиентскими претензиями и рекламациями

Подать заявку

Дата

30.10.2025 еще

2 дня (16 часов)

Цена

32500  -3%
скидка

Скидка только посетителям портала Msk.rosbo.ru при подаче заявки через сайт

Компания

Бизнес-школа ITC Group
Рейтинг 4.5
Отзывы

Место проведения

Онлайн-трансляция и очно г. Москва, м. Красносельская, Верхняя Красносельская улица, 2/1с1, БЦ "Информтехника". 4 этаж, оф. 408

Направления

Бизнес-образование
Продажи
Работа с претензиями

По окончании выдается именной сертификат. При желании получить Удостоверение о получении квалификации или сертификат на английском языке свяжитесь с менеджером Бизнес-школы ITC Group (оплачивается дополнительно)

Для кого:

Семинар предназначен для специалистов по работе с клиентами, менеджеров по качеству, руководителей отделов рекламаций, психологов, а также всех, кто занимается обработкой клиентских претензий и урегулированием конфликтов в компании.



Описание программы:

Семинар охватывает психологические аспекты работы с клиентскими претензиями, особенности ведения переговоров при урегулировании рекламаций и техники управления конфликтами. Участники изучат методы и инструменты, которые помогут эффективно взаимодействовать с клиентами, разрешать конфликты и достигать взаимовыгодных результатов.

Семинар направлен на изучение психологических и поведенческих аспектов урегулирования конфликтов с клиентами. Программа включает анализ особенностей ведения переговоров и применение техник управления конфликтами для достижения конструктивных решений.



Цель семинара:

Предоставить участникам знания и навыки для эффективного урегулирования клиентских претензий с использованием психологических техник и методов управления конфликтами.


Участники обучения:

  • Узнают о психологических аспектах взаимодействия с клиентами при работе с претензиями.

  • Научатся эффективно вести переговоры и урегулировать рекламации.

  • Узнают о техниках управления конфликтами для достижения взаимовыгодных результатов.

  • Научатся применять психологические приемы для улучшения взаимодействия с клиентами.

ПРОГРАММА



Психологические аспекты работы с клиентскими претензиями
  • Понимание психологических механизмов, лежащих в основе возникновения и разрешения конфликтов.
  • Влияние психологических факторов на эффективность урегулирования претензий.
  • Психология клиента: ожидания и восприятие.
  • Влияние эмоций на поведение клиентов и сотрудников.

Особенности ведения переговоров при урегулировании рекламаций

  • Психологические стратегии и тактики ведения переговоров.
  • Методы управления эмоциональной обстановкой и создания конструктивного диалога.
  • Основы эффективных переговоров: подготовка и стратегия.
  • Техники активного слушания и эмпатии.
  • Построение доверительных отношений с клиентами.

Техники управления конфликтами

  • Типы конфликтов и их причины.
  • Стратегии и техники разрешения конфликтов.
  • Применение медиации и фасилитации в конфликтных ситуациях.

Психологические приемы для улучшения взаимодействия с клиентами

  • Использование невербальной коммуникации.
  • Управление стрессом и эмоциональной устойчивостью.

Достижение взаимовыгодных результатов

  • Принципы win-win в переговорах.
  • Разработка решений, удовлетворяющих обе стороны.

Оценка эффективности и развитие навыков

  • Методы оценки эффективности работы с претензиями.
  • Планирование дальнейшего развития навыков.

Психологические аспекты в процессе закрытия рекламации

  • Влияние психологического удовлетворения клиента на результаты урегулирования.
  • Психологические аспекты оценки и мониторинга эффективности работы с клиентскими претензиями.

Этика и профессиональное поведение при работе с клиентскими претензиями

  • Этические нормы и их роль в управлении конфликтами.
  • Практические рекомендации по поддержанию профессиональной этики при работе с претензиями.

Практические кейсы и ролевые игры

  • Разработка сценариев и отработка навыков ведения переговоров.
  • Анализ и обсуждение реальных кейсов из практики урегулирования претензий.
  • Ролевые игры для тренировки практических навыков управления конфликтам.

Бизнес-школа ITC Group

Бизнес-школа ITC Group (АйТиСи Груп) - Бизнес-школа двух столиц: Москва - Санкт-Петербург. Специализируется на проведении курсов повышения квалификации, открытых и корпоративных бизнес-тренингов и семинаров-практикумов на территории России и за ее пределами. Широкий выбор тем: mini-MBA, менеджмент, HR, продажи, переговоры, маркетинг, реклама, логистика, финансы, право, ИТ и пр. Средняя продолжительность образовательных мероприятий - 2-3 дня (10.00-18.00). Обучение на русском и английском языках.

Благодарности от международных и российских организаций. Российская компания с успешным опытом работы с 2004г.

Компания включена в Реестр Надежных Партнеров по итогам ежегодных проверок Торгово-Промышленной Палаты Санкт-Петербурга. Лицензия на осуществление образовательной деятельности № 3504 от 06.07.18г.

Обучение проводят ведущие специалисты различных отраслей, преимущественно топ-менеджеры, руководители направлений и владельцы компаний, те, кто добились реальных успехов в отдельных секторах бизнеса. Семинары и тренинги имеют сугубо практический, прикладной характер и призваны РАБОТАТЬ НА РЕЗУЛЬТАТ.

Как пройти обучение онлайн?

  1. Закажите обучение, оформите договор, оплатите счет
  2. Подключайтесь по ссылке, которую направят наши менеджеры в Приглашении и участвуйте в семинаре
  3. Рабочие материалы вы получите в электронном виде
  4. После обучения почтой РФ вам направят именной сертификат и закрывающие документы.

Корпоративное или индивидуальное обучение

Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.

Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.

Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся в оборудованном тренинг-зале. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.

Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.

ОТЗЫВЫ О КОМПАНИИ

Другие даты проведения