Легальный коллекшн. Методы взыскания задолженности

По окончании выдается именной сертификат. При желании получить Удостоверение о получении квалификации или сертификат на английском языке свяжитесь с менеджером Бизнес-школы ITC Group (оплачивается дополнительно)

Рекомендуем следующие курсы:

Дебиторская задолженность. Психология воздействия на должников. Переговоры по долгам 

Дебиторская и кредиторская задолженность. Финансовое управление задолженностью. Бухгалтерский и налоговый учет задолженности

Правовое регулирование дебиторской задолженности. Досудебное и судебное взыскание

Для кого:

Коммерческие директора, сотрудники отдела взыскания задолженностей (ДЗ), руководители и сотрудники финансово-экономических служб, сотрудники отдела внутреннего контроля, кредитные инспекторы, руководители отделов продаж, менеджеры отдела продаж, менеджеры по работе с клиентами, руководители организаций, сталкивающиеся с проблемой невозврата долгов.



Актуальность темы:

В условиях экономической нестабильности и роста просроченной дебиторской задолженности грамотное управление процессом взыскания становится критически важным для поддержания финансовой устойчивости бизнеса. Эффективный коллекшн позволяет не только вернуть средства, но и сохранить деловые отношения, минимизировать судебные издержки и временные ресурсы. Благодаря принятию федерального закона № 230-ФЗ «О защите прав должника при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности» и другим правовым мерам сегодня должник – максимально защищенная законом сторона. Каждое нарушение со стороны взыскателя грозит значительным штрафом.



Цель курса:


Систематизация и повышение эффективности работы с дебиторской задолженностью через овладение практическими инструментами психологического анализа, коммуникативного воздействия и ведения переговоров по взысканию долгов.



Участники обучения смогут:

• Изучить методы прогнозирования дебиторской задолженности.
• 
  Определить стратегии и правила взаимодействия с различными типами клиентов-должников.
• 
  Выделить составляющие системы противодействия и взыскания долгов с неплательщиков.
• 
  Определить типовые ответы на возражения клиентов, связанных с отсутствием денег или нежеланием платить.
• 
  Узнать методы и приемы эффективных переговоров по возврату долгов.
• 
  Научиться преодолевать дискомфорт при обсуждении возврата задолженности.
• 
  Прогнозировать манипуляции со стороны клиентов и уметь ими управлять.
• 
  Быть с клиентом жестким и настойчивым, сохраняя конструктивные отношения. 

ПРОГРАММА




1. Дебиторская задолженность: виды и подходы к взысканию

• Построение системы управления дебиторской задолженностью в компании.
• 
  Классификация долгов.
• 
  Подходы к взысканию долгов.
• 
  Этапы существования дебиторской задолженности.
• 
  Текущая дебиторская задолженность и проблемные долги: особенности работы.
• 
  Применение системы мер и правил при работе с должниками

2. Личностные качества взыскателя – залог успеха

• Портрет взыскателя.
• 
  Навыки, умения, необходимые для эффективной работы с долгами.
• 
  Психологическая подготовка взыскателя.
• 
  Понимание менталитета должника.
• 
  Социальная, национальная, возрастная, гендерная стратификация в переговорах.
• 
  Основы конфликтологии.

3. Soft-collection. Как повысить эффективность работы при отказе должника от досудебной оплаты задолженности. Психологические особенности общения с должником, типы неплательщиков

• Психология отношения к долгу.
• 
  Причины возникновения задолженностей.
• 
  Типология должников и ее значение для эффективности взыскания.
• 
  Стратегии работы с разными типами должников.
• 
  Приемлемые и неприемлемые методы работы.
• 
  Анализ ситуации, выявление ключевых точек для воздействия.
• 
  Моделирование поведения должника.
• 
  Ролевые позиции по отношению к должнику в переговорах.
• 
  Особенность двойственности положения: «и клиент, и должник».

4. Эффективные технологии работы по взысканию задолженностей

• Алгоритм взыскания задолженности: основные блоки.
• 
  Матрица «долговых коммуникаций».
• 
  Технология PR-сопровождения взыскания.
• 
  Подготовка эффективного комплекта претензионных документов.
• 
  Особенности взыскания различных видов долгов: крупные, небольшие.
• 
  Переговоры по возврату долга: основные особенности.
• 
  Типичные ошибки в ходе переговоров с должником.
• 
  Система напоминаний (писем, счетов, претензий), сигналы тревоги. Методики выявления лжи.
• 
  Переговорные стили «жесткие, мягкие, принципиальные».
• 
  Преодоление дискомфорта при обсуждении возврата долга.

5. Донесение информации до должника: техники, приёмы

• Специфика телефонных переговоров (просьба, требование, напоминание).
• 
  Формат письма должнику (развёртывание, требование).
• 
  Фиксация договоренностей по возврату долга.
• 
  Система контроля реализации договоренностей.
• 
  Результативные переговоры по возврату долга при личной встрече: принцип конструктивных переговоров, подготовка к контакту, выбор стратегии и тактики, поиск вариантов, аргументы и контраргументы, выявление потребностей, скрытых мотивов, истинных интересов.
• 
  Правила аргументации (техники убеждения и влияния).
• 
  Призыв к действию, снятие "негативного осадка" процедуры "возврата долга".
• 
  Правила эффективного донесения информации до должника.

6. Работа с типичными отговорками и уловками должника

• Классификация отговорок должника.
• 
  Правила работы с отговорками, типичные ошибки.
• 
  Прояснение объективной причины и скрытых мотивов неплатежа.
• 
  Выявление манипуляций должников и способы их пресечения.
• 
  Управление конфликтной ситуацией.
• 
  Управление эмоциональным состоянием (своим и оппонента).
• 
  Работа с сопротивлением клиента, причины сопротивлений.
• 
  Способы реагирования на неконструктивное поведение должника (агрессию).

7.  Особенности дистанционной работы с должниками (Digital Collection). Online-collection

• Использование легальных открытых источников информации для поиска данных.
• 
  Специфика ведения переговоров через электронную почту и мессенджеры.
• 
  Правила делового общения в цифровой среде при взыскании.
• 
  Организация и проведение видео-конференций с должниками.
• 
  Документирование цифровой переписки.

8. Mail-collection, message-collection. Письменные коммуникации и документальное сопровождение процесса взыскания

• Письменные коммуникации и документальное сопровождение процесса взыскания
• 
  Ресурсы для общения с проблемным клиентом.
• 
  Психология составления эффективных писем-напоминаний, претензий, уведомлений.
• 
  Правила написания писем и смс сообщений должникам.
• 
  Градация строгости и юридической весомости письменных сообщений.
• 
  Использование цифровых каналов (email, СМС, мессенджеры) с точки зрения психологии восприятия.
• 
  Значение доказательственной базы в досудебном и судебном порядке.
• 
  Согласование письменной и устной коммуникации для создания целостного воздействия.

9. Психологическая устойчивость и ресурсное состояние специалиста по взысканию

• Синдром эмоционального выгорания: признаки и методы профилактики у менеджеров по долгам.
• 
  Техники эмоциональной саморегуляции во время и после сложных переговоров.
• 
  Работа с внутренними ограничивающими убеждениями («мешать людям», «быть неприятным»).
• 
  Развитие стрессоустойчивости и ассертивности в коммуникации.
• 
  Роль командной поддержки и супервизии в сложных случаях.
• 
  Планирование рабочего времени и восстановление личных ресурсов.

10. Профилактика возникновения просроченной дебиторской задолженности

• Построение отношений с клиентом – без «просроченных долгов».
• 
  Изучение клиента, оценка «факторов риска неплатёжеспособности».
• 
  Сбор информации о клиентах-должниках.
• 
  Методы воздействия на сотрудников компании, ответственных за дебиторскую задолженность клиентов.
• 
  Алгоритм взаимодействия с "группой риска" - потенциальными неплательщиками.

Ответы на вопросы участников.