Клиентоориентированный сервис в банке. Качество обслуживания в банке

Целевая аудитория: сервис-менеджеры банков, сотрудники операционного отдела, фронт-офиса, сотрудники по работе с юридическими лицами (корпоративного отдела), сотрудники контактного центра банка, сотрудники центров по обработке обращений клиентов по мобильным приложениям, социальным сетям.

Цель обучения: повысить сервис и качество обслуживания клиентов в банке, повысить лояльность клиентов и выстроить доверительные и долгосрочные отношения с клиентами.

Задачи тренинга:

• Осознать и структурировать имеющийся опыт обслуживания клиентов.
• Понять субъективный характер сервиса.
• Осознать сервисные преимущества банка.
• Освоить техники, применяемые при обслуживании клиентов.
• Отработать навыки качественного обслуживания клиентов.
• Отработать навыки и приемы работы с «проблемными» клиентами.
• Отработать навыки поведения и действий в сложных ситуациях.
• Повысить личную и командную сервисную компетентность.

ПРОГРАММА

1. Качественный сервис и клиентоориентированный персонал банка

• Что такое стандарты сервиса и зачем они нужны
• Оценка существующего уровня качества сервиса
• Влияние сервиса на лояльность и приверженность клиентов
• Клиентоориентированность и качество обслуживания при взаимодействии клиента (юридического или физического лица) с банком и по различным вопросам, таким как: изменение персональной информации; получение и обслуживание по кредитным и дебетовым картам; получение и обслуживание по ипотеке; работа с обращениями, жалобами, претензиями и др.
• Доступность сервиса в операционном зале и при работе клиента с другими каналами
• Знание потребностей клиентов и предвосхищение их ожиданий
• Дружелюбное отношение и квалифицированное обслуживание
• Решение проблем в момент обращения клиента

2. Клиентоориентированный менеджер / сотрудник банка

• Роли менеджера банка по отношению к клиенту
• Концепция продукта Котлера
• Менеджер как лицо банка. Личные и профессиональные качества успешного менеджера.
• Корпоративный имидж сотрудника банка. Dress-code
• «Портрет» современного клиента
• Что такое клиентоориентированный подход в банке
• Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество банка
• Основные правила общения с клиентом
• Клиентоориентированные методы аргументации и навыки понимания потребностей клиента: умение продавать банковские продукты, адаптируя их под потребности Клиента.
• Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят

Групповая дискуссия «Клиентоориентированный сервис»

Упражнение «Мой девиз отношения к клиенту»

Тест «Самодиагностика стиля общения с клиентом»

3. Стандарты при работе с клиентами банка

• Стандарты поведения при вступлении в контакт с клиентом
• Стандарты выяснения потребностей клиента
• Стандарты поведения при предложении и презентации продукта / услуги
• Стандарты поведения при звонке телефона во время консультации клиента
• Стандарты телефонного общения
• Стандарты поведения при завершении встречи с клиентом
• Стандарты поведения в конфликтной ситуации
• Поведение в ситуации отказа клиенту
• Специальные стандарты в нештатных ситуациях

4. Работа с обращениями, жалобами, претензиями

• Жалобы на проблемы с использованием устройств самообслуживания и дистанционных банковских каналов (неуспешный взнос наличных, отказ в проведении операции и др.), жалобы на работу сотрудников банка, жалобы по поводу банковских продуктов (вопросы по размерам комиссий, процентов, порядку погашения кредита и др.)
• Выстраивание механизмов допретензионного урегулирования возникающих у клиентов вопросов
• Увеличение объема обращений, решенных «здесь и сейчас»
• Стандарты сервиса, предусматривающие более подробное информирование клиентов об условиях продуктов
• Совершенствование процесса работы с обращениями, в том числе разработка шаблонов и стандартов ответов

5. Решение конфликтных ситуаций. Работа со сложными клиентами

• Три зоны развития конфликта
• Работа с клиентом в нейтральной зоне
• Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей. Техника отказа клиенту
• Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом
• Причины возникновения конфликта. Конфликтогены
• Основные стратегии поведения в конфликте
• Правила поведения в конфликте
• Алгоритм разрешения конфликтной ситуации

Тест «Мой стиль поведения в конфликте»

6. Оценка удовлетворенности клиентов. Лояльность клиентов банку

• Механизмы получения обратной связи, направленные оценку удовлетворенности клиентов качеством услуг, временем обслуживания, общим впечатлением от сервисов, профессионализмом сотрудников и отношением к клиентам путем телефонных опросов, онлайн-анкетирования и очных интервью.

Ответы на вопросы. Практические рекомендации

Методы и формы работы

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

! Предварительная подготовка : Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на мероприятии. Это сэкономит время и сделает обучение более эффективным.

! Данное обучение можно заказать в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.